Cats trapt de presentatie af met de mededeling dat alle columns en anekdotes in Het inspiratieboek voor klanthousiasme waargebeurd zijn. Hij verzamelde ze in de 6 jaar die verstreek sinds zijn vorige pennenvrucht: Theorie bestaat niet!
In Het inspiratieboek voor klanthousiasme draait het om – u raadt het al – enthousiaste omgang met klanten, en Cats heeft daar een eigenzinnige kijk op. Allereerst is hij geen fan van cursussen klantgerichtheid, van draaiboeken en procedures. Mensen doen in zijn ogen veel te moeilijk over klantgerichtheid: ‘Vraag gewoon wat je voor de klant kunt doen.’
Klachtenprocedures zijn ook niet nodig. Je vraagt hoe de klant wil dat het probleem wordt opgelost, en vervolgens laat je weten of dat kan of niet. Simpel en effectief en het zorgt ervoor dat enthousiasme bij de medewerker minder hard weglekt. En daarmee komen we bij de kern van Cats betoog: We moeten binnen organisaties gewoon meer lol maken. Meer plezier hebben en enthousiasme stimuleren. - Dat straalt namelijk uit - Zet je klachtenprocedure bij het oud vuil en maak een complimentenprocedure – zet complimenten die je als organisatie krijgt op je website, stuur ze intern rond en – belangrijk – leer ervan. Bij Cats is leren van succes kortom belangrijker dan leren van problemen.
Een bijkomend voordeel is dat een klant die met succes geholpen is, geneigd is om dat met anderen te delen. ‘Je wilt nieuwe klanten door je bestaande klanten. Als je daar niet op stuurt dan ben je altijd bezig met het werven van nieuwe klanten, en aan de achterkant lekken je bestaande klanten weg.’
Over Justin van Lopik
Justin van Lopik is werkzaam bij Managementboek en hoofdredacteur van Managementboek Magazine, platform voor business professionals.
