When digital becomes human

Als inkopers merken we de gevolgen van deze voortschrijdende digitalisering. Direct en indirect. Vroeg of laat gaat deze ontwikkeling dan ook zijn impact hebben op het inkoopvak. Of we nu willen of niet. We kunnen er als inkopers dus maar beter op voorbereid zijn. Steven Van Belleghem schetst in zijn boek ‘When digital becomes human’ een beeld van klantrelaties onder invloed van de toegenomen digitalisering. Nu en in de toekomst. Voor de mensen die alleen geïnteresseerd zijn in inkoopboeken. ‘When digital becomes human’ is geen boek over de theorie van het inkopen. Verre van dat. Het gaat primair over klantrelaties die aan het veranderen zijn. Zowel in de B2C als in de B2B markt neemt de automatisering steeds vaker functies en activiteiten over die decennialang tot het taakveld van mensen behoorden. Steeds vaker en steeds sneller door de groeiende innovatie. En dat innoveren gaat in een steeds rapper tempo door een aantal technologische ontwikkelingen die Steven van Belleghem in zijn boek ‘waves’ noemt. Mobiele evolutie, internet of everything, robots, 3D-printen en artificial intelligence zijn deze waves, die ook nog eens tegelijk plaatsvinden waardoor ze elkaar versterken. Het gevolg is een spectaculair rappe innovatie, die zijn invloed onmiskenbaar gaat achterlaten op het inkoopproces. Zowel binnen als buiten de organisatie. Je kunt je voorstellen dat bij deze businessgedreven inkoop flexibiliteit en snel schakelen voorop staat. Dit betekent in de praktijk onder meer dat men als inkoper goed geïnformeerd moet zijn over toekomstige marktontwikkelingen, kortlopende contracten met leveranciers moet afsluiten en een innige band dient op te bouwen met de eigen afdelingen die rechtstreeks in contact staan met de markt en de richting van de organisatie bepalen. Hoewel het hoofdstuk over selfservice in alle fasen van het aankoopproces in eerste instantie inzoomt op het B2C-proces geldt dit volgens Steven Van Belleghem net zo goed voor het B2B-proces. Hij stelt dat het moment waarop een klant/inkoper contact opneemt met een potentiële leverancier, de beslissing al voor 60% tot 80% is genomen. Op basis van het online huiswerk dat de klant/inkoper gedaan heeft, zal dit percentage in de toekomst alleen maar toenemen, waarmee de rol en de toegevoegde waarde van sales in het aankoopproces zal verminderen. Het is dan ook niet gewaagd te stellen dat de rol van inkoop de komende jaren eveneens aan recessie onderhevig zal zijn. Het zijn maar enkele van de nieuwe termen die Steven Van Belleghem in zijn boek introduceert; extreme klantgerichtheid, heartketing en human interface. Ze zijn van essentieel belang voor organisaties en bedrijven om in het digitale tijdperk dat voor ons ligt te overleven. Nu niet schakelen betekent straks de boot missen. Bedrijven en organisaties dienen op zoek te gaan naar symbolen van een extreme klantgerichte attitude, details waarmee ze aan hun klant bewijzen dat ze het serieus menen. Verder dienen bedrijven en organisaties meer zaken te gaan doen met hun hart en minder met hun verstand, hetgeen wordt samengevat met de term heartketing. Ten slotte beveelt Steven Van Belleghem aan om de elementen van de human interface in het zakendoen (empathie, passie en creativiteit) verder te ontwikkelen. Zij bepalen in belangrijke mate in hoeverre de klantrelatie een succesvolle bijdrage levert aan het bedrijfsresultaat. Het beeld van de digitale klantrelatie wordt in het boek zeer compleet weergegeven. Hoewel een aanzienlijk deel van de voorbeelden uit de B2C-markt komt, weet de auteur je toch aan het denken te zetten over de impact van de verregaande digitalisering binnen de B2B-markt. Zijn boek leest ontzettend prettig weg, mede dankzij de Vlaamse woorden die hij af en toe gebruikt. Dat Steven Van Belleghem zijn stellingen baseert op wetenschappelijk onderzoek, versterkt zijn geloofwaardigheid. Voor inkopers die verder denken dan de korte termijn en buiten de grenzen van hun eigen bedrijf of organisatie, is dit boek beslist een aanrader.