When digital becomes human

‘When digital becomes human’ vertelt het verhaal van het heden en de toekomst. Steeds snellere technologische ontwikkelingen, zowel voor consumenten als het bedrijfsleven, hebben steeds meer invloed. Van Bellegehem focust in zijn boek op de klantenrelatie, die ook steeds sneller verandert. We ontkomen niet aan de digitale revolutie, maar daarbij moeten we de ‘human touch’ niet vergeten. Dat is de kernboodschap van ‘When digital becomes human’. In Van Belleghems optiek is de toekomst digitaal én menselijk. Het een zou het andere niet moeten uitsluiten, maar juist moeten aanvullen en versterken. Qua logistiek, kostenbesparing en productieprocessen is het logisch dat veel bedrijven veel geld en energie in digitale aspecten investeren. De schaduwzijde hiervan is dat het belang van menselijk contact hierdoor regelmatig onderschat wordt. In feite zorgt de ‘human touch’ voor de kers op de taart, voor het onderscheidend vermogen van een bedrijf. In deze tijden geldt dat nog meer dan voorheen. Wie kent niet het gevoel dat service tegenwoordig bijna een luxeartikel lijkt te zijn? De ideale klantrelatie is natuurlijk iets organisch en verandert per dag, per moment en situatie. Maatwerk wordt steeds belangrijker, zowel digitaal als in menselijk opzicht. Steven Van Belleghem heeft dit boek vooral geschreven om bedrijfsleiders te helpen hun langetermijnstrategie te bepalen. Maar iedereen die geïnteresseerd is in de huidige en toekomstige klantenrelaties, zal dit boek aandachtig lezen. Persoonlijk vind ik dit dan ook een boek voor elke ondernemer. Want heeft niet elke ondernemer te maken met klanten? Het verwachtingspatroon van de huidige klant is ook veranderd ten opzichte van pakweg tien jaar geleden. Door de technologische ontwikkelingen verwacht een klant meer snelheid en een grotere efficiëntie bij het leveren van een product of dienst. Tegelijk wil de klant ook het klantgevoel blijven ervaren en niet als een nummertje behandeld worden. Dat is de essentie van ideale customer service, en dat is iets dat elke ondernemer zou moeten nastreven. ‘When Digital Becomes Human’ analyseert processen en klantrelaties bij verschillende bedrijven. Daarnaast ontvouwt Van Belleghem zijn eigen visie en biedt hij de lezer voldoende denkstof, maar vooral inspiratie om aan zelfreflectie te doen en tot actie over te gaan. Wat kan er beter, nee wat moet er beter? In de concurrentiestrijd die niet alleen op technisch gebied gestreden wordt, kan geen ondernemer het zich permitteren om de menselijke kant te veronachtzamen. De auteur maakt dat telkens weer duidelijk en levert overduidelijk bewijs voor deze stellingname. Qua cover oogt het boek misschien intimiderend (te technisch?), maar het boek leest makkelijk weg. De indeling is ook logisch en overzichtelijk opgezet: eerst de digitale transformatie, daarna de human transformatie met duidelijke to-the-point hoofdstukken. Het mooie aan dit verhaal is dat iedereen ook klant is en men dus dit verhaal kan toetsen: de digitale levering van dienst of product mét ‘human touch’. Wie wil dat niet? ‘When Digital Becomes Human’ benoemt zaken waarvan elke ondernemer zich bewust moet zijn. Een aanrader!