Dit boek, dat zowel het INK-managementmodel (in het verlengde van het Europese model) als de Balanced Scorecard van Kaplan en Norton omschrijft en beschrijft, en deze door een aantal praktische toepassingen inzichtelijk maakt, komt op een juist moment.  Meer

Dit boek beantwoordt de vraag hoe organisaties integraal klachtenmanagement strategisch verankeren en zo invullen dat het bijdraagt aan de loyaliteit van klanten, aan merkreputatie en aan kwaliteitsverbetering.  Meer

Een klacht is een kans. Een kans om van een ontevreden patiënt weer een tevreden patiënt te maken, een kans om de reputatie te verbeteren.  Meer