De toolbox voor dienstverlening - editie 2022

John began learning about Lean in 1982 with Toyota in South Africa, when he was Professor of Industrial Engineering at the University of the Witwatersrand.

Meer over de auteurs

John Bicheno, Gijs Wijers, Marjolijn Feringa

De toolbox voor dienstverlening - editie 2022

Name: De toolbox voor dienstverlening - editie 2022
Rating: 5.0 (2 reviews)
Author: John Bicheno

Vanuit Lean-denken, systeemdenken en ontwerpdenken

Gebonden Nederlands 2022 2e druk 9789082900804

2 stemmen

Voormalig top 100Totaal 25 dagen

Gratis verzonden | Op voorraad | Vandaag voor 23:00 besteld, volgende dag in huis

69,95

In winkelwagen

Samenvatting

Dit boek beschrijft in detail de drie krachtigste concepten voor dienstverlening in de 21e eeuw: Lean-denken, ontwerpdenken en systeemdenken, en vertelt precies hoe ze kunnen worden toegepast. Lean wordt internationaal erkend als de meest professionele en effectieve methode voor continue verbetering van interne bedrijfsprocessen.

De concepten en de bijbehorende tools zijn uitgewerkt vanuit casestudies, onderzoek en adviespraktijk, uitgevoerd door de schrijvers zelf en door studenten van het Lean Enterprise Research Centre (LERC), de Cardiff Business School en The University of Buckingham.

Deze volledige vertaling van The Service Systems Toolbox van John Bicheno is gebaseerd op de nieuwste uitgave en bevat een niet eerder gepubliceerde verdieping van ‘Kingmans vergelijking’. Met de toegevoegde Nederlandse cases uit de Lean praktijk en aanbevelingen van betrokken managers, is dit de meest complete en gebruikersvriendelijke uitgave van het standaardwerk van John Bicheno.

Deze geactualiseerde editie bevat nieuwe voorbeeldcases en aanbevelingen

Trefwoorden

lean ontwerpdenken systeemdenken dienstverlening waardestroom processen toolbox verspilling klanttevredenheid mapping flow organisatiekunde kingmans vergelijking effectiviteit kaizen variatie standaardwerk verandermanagement wachtrijen a3 probleemoplossing strategisch management kwaliteit capaciteitsmanagement 5s poka yoke klantgerichtheid kano-model control charts

Trefwoorden

Specificaties

ISBN13:9789082900804

Taal:Nederlands

Bindwijze:gebonden

Aantal pagina's:472

Uitgever:LCB

Druk:2

Verschijningsdatum:10-9-2018

Hoofdrubriek:Algemeen management

Thema classificatie

Economie, Financiën, Bedrijf en Management

Bedrijfsmanagement

Lezersrecensies

5.0 van de 5

2 stemmen

Schrijf een recensie

Uw cijfer

Over John Bicheno

John began learning about Lean in 1982 with Toyota in South Africa, when he was Professor of Industrial Engineering at the University of the Witwatersrand. He is still learning about Lean! In 1995 he began work with Lean Enterprise Research Centre, started by Dan Jones.In 1999 he started the worlds first Masters degree in Lean. He is now director of the MSc in Lean Enterprise at the University of Buckingham. He has been mentor and trainer to numerous manufacturing and service organisations in UK, Ireland, South Africa and Denmark. He is the author of several best-selling book including The Lean Toolbox (sales exceeding 100k), The Service Systems Toolbox, and The Lean Games Book.

Andere boeken door John Bicheno

Bekijk alle boeken

Over Marjolijn Feringa

Marjolijn Feringa is Interim Directeur, Executive Coach en Toezichthouder. Zij heeft 20 jaar bij Rabobank gewerkt op het gebied van human resouces, IT en als bankdirecteur. Sinds 2017 is zij actief vanuit haar eigen bedrijf. Als Interim Directeur leidt zij veranderingen gericht op het verbeteren van strategie, resultaat en klanttevredenheid. Rode draad is effectiviteit in de manier van werken en komen tot meer werkplezier zodat mensen en organisaties het beste uit zichzelf kunnen halen. Iedere dag weer een beetje beter dan gisteren. Onderdelen zijn organisatieverbetering, werken volgens filosofiën als Agile werken en zelforganisatie. Als coach begeleidt zij directeuren/bestuurders en directieteams in hun persoonlijke ontwikkeling en leiderschap om zo te komen tot een betere besturing van de organisatie. Marjolijn is auteur van verschillende managementboeken, podcaster van Bazenradio en Werkgeluid en een graag geziene spreker op congressen.

Andere boeken door Marjolijn Feringa

Bekijk alle boeken

Inhoudsopgave

U kunt van deze inhoudsopgave een PDF downloaden

1 Lean in dienstverlening
De basisprincipes van dienstverlening 23
Lean-denken 24
Kingmans vergelijking: een verbindend concept voor dienstverleningsprocessen 30
Systeemdenken 50
Ontwerpdenken in dienstverlening 54
Waarde en doel 59
Mensen en dienstverleningsprocessen 66
IT in dienstverleningsprocessen 71
Integratie van klanten, Lean, systeem, ontwerp, mensen en IT 75
Het dienstverleningskruispunt 87
Literatuuroverzicht 91
Case: BNG Bank 96

2 Hoofdconcepten en basismodellen
Lean-concepten betreffende dienstverlening 99
Systeemconcepten betreffende dienstverlening 148
Ontwerpdenken betreffende dienstverlening 169
Literatuuroverzicht 179
Case: Elizabeth - Twee Steden Ziekenhuis (ETZ) 182

3 Analyse en mapping
Overzicht van de Lean-aanpak van dienstverlening 185
Een raamwerk voor mapping van dienstverlening 190
Literatuuroverzicht 275
Case: Rabobank 278

4 De complete toolbox voor Lean-dienstverleningssystemen
DIRFIT en leren: Goodman, Argyris en Spear 281
Wachtrijen (en Kingmans vergelijking) 283
Capaciteitsmanagement in dienstverlening 297
Variatie, vergissingen en complexiteit: waarom zich in dienstverlening problemen voordoen 315
Demings ‘diepe kennis’ en de redenen waarom dingen misgaan 320
Standaardwerk en gestandaardiseerde bedrijfsprocedures 323
TWI 330
Kata 335
Case: Grünenthal 338
5S 340
Case: De Jong & Laan

Control charts voor dienstverlening en ‘misleid door willekeur’ 346
Fouten en poka yoke 351
A3-probleemoplossing en rapportage 359
Kaizen en kennismanagement 364
Kaizen-events of verbeter-events 368
Case: Heineken 376

Ideeënmanagement 378
Het Kano-model 381
Clues voor kwaliteit 384
De RATER-dimensies en de hiaten in dienstverlening 386
Case: Intermaris

Loyaliteit en klantenbehoud 390
Weergave van de feedback- en klachtenstroom van klanten 395
TPA (Total Productive Administration), OEE en OPE 398
Case: Rubicon 408

Voorraden (en datavoorraden) in dienstverlening 410
Inrichting, spaghettidiagrammen, handelingen 421
Steekproeven nemen van activiteiten 430
Het Dagstartbord 431
Case: PGGM 434

Reductie van omschakeltijd in dienstverlening 436
Heijunka op kantoor 438
Case: Lankhorst

Strategy (Policy) Deployment 442
Literatuuroverzicht 448
Dankwoord 454

Dankwoord bij de Nederlandse editie, 2e druk 455
Namenregister 457
Zakenregister 461
Figurenoverzicht 469