trefwoord
Dienstverlening: De sleutel tot klantwaarde in de huidige economie
In een wereld waarin fysieke producten steeds meer een commodity worden, maakt de kwaliteit van dienstverlening vaak het verschil. Of het nu gaat om commerciële dienstverleners, publieke instellingen of facilitaire afdelingen: de kunst van het leveren van een waardevolle dienst vraagt om specifieke kennis en vaardigheden. Op deze pagina vind je de belangrijkste inzichten, methodieken en praktijkvoorbeelden die je helpen om je dienstverlening naar een hoger niveau te tillen.
Jos Burgers
Eén fan per dag
Hoe creëer je echte klantloyaliteit in dienstverlening? Jos Burgers laat in dit klassieke werk zien hoe je klanten transformeert tot fans door uitmuntende dienstverlening. Met praktische voorbeelden en concrete stappen helpt hij professionals om elke dag opnieuw het verschil te maken in de ogen van hun klanten.
Excelleren in dienstverlening: meer dan alleen vriendelijkheid
Dienstverlening is meer dan een glimlach en een vriendelijk woord. Het vraagt om een doordachte aanpak, waarbij processen, medewerkers en klantbeleving naadloos op elkaar aansluiten. Verschillende auteurs belichten elk een ander aspect van wat succesvolle dienstverlening betekent.
Aaron Hurst
De betekeniseconomie
In 'De betekeniseconomie' laat Aaron Hurst zien hoe betekenisvolle dienstverlening de sleutel is tot succes in de moderne economie. Hij toont hoe organisaties die een diepere betekenis weten te creëren niet alleen commercieel succesvol zijn, maar ook bijdragen aan een betere wereld.
Jean-Pierre Thomassen
Eric de Haan
Excelleren in service
Voor wie wil weten hoe toporganisaties excelleren in dienstverlening is dit boek essentieel. De auteurs Eric de Haan en Jean-Pierre Thomassen beschrijven tien cruciale veranderingen die organisaties moeten doorvoeren om duurzaam onderscheidend te zijn in service.
De uitdagingen in dienstverlening
Dienstverlening brengt specifieke uitdagingen met zich mee. Of het nu gaat om het managen van verwachtingen, het omgaan met lastige situaties of het creëren van consistente kwaliteit - professionals in dienstverlenende rollen staan voor specifieke opgaven die om gerichte kennis en vaardigheden vragen.
Caroline Koetsenruijter
Jij moet je bek houden!
Caroline Koetsenruijter schreef met 'Jij moet je bek houden!' een essentieel handboek voor iedereen in dienstverlenende beroepen die met conflictsituaties te maken krijgt. Dit werk wordt beschouwd als klassieker vanwege de praktische handvatten voor professionals die regelmatig met agressie geconfronteerd worden.
Jos Burgers geldt als één van de belangrijkste autoriteiten op het gebied van klantgerichtheid en dienstverlening in Nederland. Met bestsellers als 'Eén fan per dag' en als co-auteur van 'Professionals & relatiemanagement' heeft hij talloze organisaties geholpen hun dienstverlening te verbeteren met praktische, direct toepasbare inzichten.
Zoals Jos Burgers vaak aangeeft: "Dienstverlening gaat niet over procedures, maar over mensen. Het gaat om oprechte aandacht en de bereidheid om net dat stapje extra te zetten." Deze mensgerichte benadering staat centraal in veel van zijn werk, waarin hij steeds benadrukt dat klantgerichtheid geen afdeling is, maar een houding.
Meriam Slijkerman
De kunst van high end ondernemen
Voor dienstverleners die willen doorgroeien naar een premium segment is 'De kunst van high end ondernemen' van Meriam Slijkerman essentieel. Het boek laat zien hoe je als dienstverlener je aanbod kunt positioneren in het hoogste segment en daarvoor ook de juiste prijzen kunt vragen.
Dienstverlening in publieke organisaties
Publieke organisaties hebben hun eigen dynamiek als het gaat om dienstverlening. Met burgers als 'klanten' en maatschappelijke waarde als doel, spelen hier andere factoren een rol dan in commerciële omgevingen. Toch zijn er belangrijke parallellen, zoals de volgende werken laten zien.
Marije van den Berg
De Beleidsbubbel
Marije van den Berg beschrijft in 'De Beleidsbubbel' hoe overheidsdienstverlening verbeterd kan worden door meer gemeenschapsgericht te werken. Een eye-opener voor beleidsmakers en uitvoerders binnen de publieke sector die hun dienstverlening aan burgers willen optimaliseren.
Manja Bomhoff
Yvonne van der Vlugt
Volgende keer beter!
In 'Volgende keer beter!' tonen Manja Bomhoff en Yvonne van der Vlugt hoe publieke organisaties daadwerkelijk kunnen leren van klachten. Ze laten zien hoe feedback van burgers een katalysator kan zijn om dienstverlening structureel te verbeteren in plaats van incidenten op te lossen.
Processen optimaliseren in dienstverlening
Hoewel dienstverlening vaak draait om menselijk contact, spelen ook processen een cruciale rol. Het zorgvuldig ontwerpen en verbeteren van deze processen bepaalt in hoge mate hoe consistent de dienstverlening is en hoeveel ruimte professionals hebben om te excelleren.
Daan Dorr
Presteren met processen
Daan Dorr schreef met 'Presteren met processen' een standaardwerk specifiek gericht op procesmanagement in dienstverlenende organisaties. Dit boek wordt beschouwd als klassieker omdat het helder uitlegt hoe processen in dienstverlening fundamenteel anders zijn dan in productieomgevingen.
"In dienstverlenende organisaties is het proces het product. De klant ervaart rechtstreeks hoe het proces verloopt en oordeelt direct over de kwaliteit ervan. Daarom vraagt procesmanagement in dienstverlening om een fundamenteel andere aanpak dan in productieomgevingen."
Uit: Presteren met processen
Dit inzicht van Daan Dorr raakt de kern van waarom procesmanagement in dienstverlening zo specifiek is. Anders dan bij productie, waar de klant alleen het eindresultaat ziet, maakt de klant in dienstverlening het proces zelf mee en oordeelt daar direct over. Dit maakt het essentieel om processen niet alleen efficiënt, maar ook klantvriendelijk te ontwerpen.
SPOTLIGHT: Wouter Hart
Wouter Hart heeft met zijn boek 'Verdraaide organisaties' een revolutie teweeggebracht in hoe we naar dienstverlening kijken. Hij laat zien dat veel organisaties vastlopen in systemen en regels die juist bedoeld waren om goede dienstverlening mogelijk te maken. Hart pleit voor werken 'vanuit de bedoeling' om dienstverlening écht effectief te maken.
Meer over Wouter Hart
Het werk van Wouter Hart is inmiddels toonaangevend voor veel dienstverlenende organisaties die worstelen met bureaucratie en regeldruk. Zijn oproep om terug te keren naar 'de bedoeling' heeft bij talloze professionals en managers geleid tot een heroriëntatie op wat echt belangrijk is in hun werk.
André Wierdsma
Joop Swieringa
Lerend Organiseren en Veranderen
André Wierdsma en Joop Swieringa leggen in 'Lerend Organiseren en Veranderen' het fundament voor hoe dienstverlenende organisaties zich kunnen ontwikkelen. Dit klassieke werk benadrukt het belangrijke onderscheid tussen producten en diensten en wat dit betekent voor organisatieontwikkeling.
De rol van gastvrijheid in dienstverlening
Bij uitstekende dienstverlening speelt gastvrijheid vaak een sleutelrol. Het vermogen om klanten zich welkom en gewaardeerd te laten voelen, vormt de basis voor positieve ervaringen en langdurige relaties.
Laura de la Mar
Het geheim van gastvrijheid
Laura de la Mar neemt in 'Het geheim van gastvrijheid' de lezer mee in een reis door nieuwe inzichten en inspirerende voorbeelden van opvallend gastvrije mensen en organisaties. Een essentieel werk voor iedereen die dienstverlening wil verrijken met echte gastvrijheid.
Het geheim van gastvrijheid
Laura de la Mar
In dit artikel deelt Laura de la Mar persoonlijke inzichten over haar zoektocht naar het geheim van gastvrijheid. Ze belicht hoe haar boek is ontstaan uit een fascinatie voor wat gastvrije mensen en bedrijven onderscheidt van de rest.
Mood Maker
Uit 'Mood Maker' van John Hokkeling en Laura de la Mar leren we dat gastvrijheid en gastheerschap veel verder gaan dan alleen vriendelijk zijn. Het vraagt om een fundamentele houding waarbij je als dienstverlener écht het verschil wilt maken voor je gasten, zelfs als dit betekent dat je soms buiten de gebaande paden moet treden.
De toekomst van dienstverlening
Dienstverlening ontwikkelt zich voortdurend. Digitalisering, veranderende klantverwachtingen en nieuwe inzichten in wat waarde toevoegt voor klanten, vragen om een continue heroriëntatie. Verschillende auteurs bieden hun visie op waar dienstverlening naartoe beweegt.
Bart Schouten
Waardevolle eenvoud
Bart Schouten laat in 'Waardevolle eenvoud' zien dat succesvolle dienstverlening vaak draait om het eenvoudiger maken van complexe zaken. Hij biedt een methodiek om producten, diensten en processen te vereenvoudigen zonder hun waarde te verliezen.
Boudewijn Bugter
Social Service Design
In 'Social Service Design' geeft Boudewijn Bugter handvatten aan professionals in publieke organisaties om een nieuwe balans te vinden tussen welzijn, welvaart en welbevinden. Een vernieuwende visie op hoe dienstverlening in het publieke domein vorm kan krijgen.
Persona's en klantprofielen: de basis voor persoonsgerichte dienstverlening
Om dienstverlening echt aan te laten sluiten bij de behoeften van klanten, is inzicht in die klanten essentieel. Het werken met persona's en klantprofielen helpt organisaties om hun dienstverlening preciezer af te stemmen op verschillende klantsegmenten.
Natanja de Bruin: ‘Persona’s doen echt iets met mensen’
Ger Post
In dit interview vertelt Natanja de Bruin, co-auteur van 'Werken met profielen en persona's', hoe persona's een krachtig middel zijn om te zorgen dat je organisatie écht klantgericht wordt. "Persona's doen echt iets met mensen," stelt ze, wijzend op de impact die het werken met concrete klantbeelden heeft.
Werken met profielen en persona’s - 'Een compleet overzicht'
Sigrid van Iersel
Dit artikel biedt een compleet overzicht van hoe je met klantprofielen en persona's je dienstverlening kunt verbeteren. Het laat zien hoe het beter begrijpen van je klanten - of het nu koopjesjagers, vaste klanten of toevallige binnenlopers zijn - helpt bij het afstemmen van je aanbod.
