Klanthelden in de 9+ organisatie

Voorwoord 7
De ‘journey’ van dit boek 11

1 Van marketshare naar mindshare 17
1.1 Customer Experience Management: sleutelen aan klantbeleving 17
1.2 Customer Experience Management is (not) one of a kind 23
1.3 Klantbeleving wereldwijd 26
1.4 ‘Okay’ is eigenlijk ‘niet oké’: 9+ experience maakt het verschil 30
1.5 9+: the breakaway zone 33
1.6 9+: hoe (vaak) doe je dat; Momenten en Emoties van de Waarheid? 34
1.7 Het harde rendement van zachte factoren: een nieuwe 9+ business case 36
1.8 Tevreden klant of enthousiaste ambassadeur? 37
1.9 Wilt u mij aanbevelen, alstublieft? 40
1.10 9+ organisaties: wat doen ze anders? 42

2 Functionele beleving versus emotionele beleving 51
2.1 De basis voor opwinding... 51
2.2 Why touchpoints don’t really touch… 56
2.3 Don’t get the basics too right: we zijn ‘uitverbeterd’ 57
2.4 De uitzondering: ’de perceptie van de eerlijke ruil’ 58
2.5 De emotionele bankrekening: een gezamenlijke rekening 60
2.6 De ene klantreis is de andere niet… 61
2.7 Emotie in B2B 65
2.8 Emotionele Belevingsklassiekers (gebaseerd op meer dan 160 Customer Journeys ESPE) 72

3 De ‘math’ van onbewuste emotie 81
3.1 Relatietherapie voor organisaties 81
3.2 Emotie: grotendeels onbewust 84
3.3 Waarom is emotie zo aantrekkelijk voor organisaties? 95
3.4 Wereldwijd wordt gezocht naar een nieuw Waarom 100
3.5 Emotionele beleving als Blue Ocean 105

4 Emotie als nieuwe (top)kwaliteit; de tweede Global Quality Revolution 113
4.1 The Toyota Way – hoe een Japanse autobouwer de eerste Global Quality Revolution ontketende 113
4.2 Emotionele productie als driver van de tweede Global Quality Revolution 117
4.3 De ‘Why’ van Coolblue: elke dag een beetje beter 119
4.4 Mentale, emotionele productie versus fysieke productie 121
4.5 Als de schellen je van de ogen vallen 125

5 Hoe organiseer ik excellente klantbeleving en Klanthelden? 133
5.1 De nieuwe Care Competenties 133
5.2 Care Competentie 1: klant(beleving) in de processen 140
5.3 Care Competentie 2: klant(beleving) op de borden 148
5.4 Care Competentie 3: empowerment: that’s Why 159

6 On the MOVE 169
6.1 Samen op weg 169
6.2 De 9+ moves van transavia.com 170
6.3 De stip op de horizon 172

Over de auteurs 185
Noten 187
Referenties 193
Register 195