Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
,

Service Excellence

Werken aan excellente klantgerichtheid en uitzonderlijke klantbeleving met het Service Excellence Model

Gebonden Nederlands 2016 9789462760998
BestsellerMeer dan 1000 verkocht
Verkooppositie 1305Hoogste positie: 22
Op werkdagen voor 23:00 uur besteld, volgende dag in huis

Samenvatting

Tweede plaats, Pim Marketing Literatuurprijs 2016
Winnaar Stima Marketing Book of the Year 2016

Een emotionele connectie met klanten ontwikkel je door ze een uitzonderlijke klantbeleving te bieden. Klanten steeds weer weten te boeien en aan je organisatie binden. Het is dé onderscheidende succesfactor – zowel voor het bedrijfsleven als voor overheids-, zorg- en non-profitinstellingen. Noodzakelijke voorwaarde: Service Excellence. Het werken aan een excellente klantgerichtheid tot in de haarvaten van de organisatie. Dag in dag uit.

Dit boek laat zien hoe je dat bereikt vanuit het management- en organisatieperspectief. Raamwerk is het nieuwe Europese Service Excellence Model. Aan de hand van de negen bouwstenen van dit model – luisteren naar klanten • visie, missie en strategie • leiderschap • cultuur • klantbelevingsontwerp • HRM • processen en structuur • klantfeedback • innovatie – krijgt u diepgaand inzicht in hoe te bouwen aan een Service Excellence organisatie.

'Service Excellence' bevat ruim 130 praktijkvoorbeelden uit binnen- en buitenland, 9 uitgebreide praktijkcases en confronterende checklists.

Specificaties

ISBN13:9789462760998
Taal:Nederlands
Bindwijze:gebonden
Aantal pagina's:250
Uitgever:Boom
Druk:1
Verschijningsdatum:19-2-2016
Hoofdrubriek:Marketing
ISSN:

Expertrecensies (4)

Service Excellence
Martijn Anderson | 23 september 2016
Een paar simpele handelingen op de smartphone uitvoeren. Meer hoeft een gast of klant van uw organisatie niet te doen om zijn ongezouten mening over uw organisatie de wereld in te sturen. Het drenken van uw product (diensten, goederen) in een alles lekker makende marketingsaus gaat daarom al een tijdje niet meer op.
Lees verder
Service Excellence
Jeanine Dijkhuis | 14 september 2016
De Service Excellence-keten bevat volgens de auteurs van Service Excellence de volgende perspectieven: 1) bezieling en betrokkenheid van medewerkers en partners, 2) beleving en loyaliteit van de klant en 3) financiële effecten en concurrentiepositie.
Lees verder
Service Excellence - Werken aan excellente klantgerichtheid
Maurizio Barberio | 9 juni 2016
Thomassen en de Haan hebben in hun boek Service Excellence - werken aan excellence klantgerichtheid en uitzonderlijke klantbeleving met het Service Excellence Model getracht om de lezer aan de hand van negen bouwstenen diepgaand inzicht te verschaffen in hoe te bouwen aan een Service Excellence organisatie. Dit is hen mijns inziens uitstekend gelukt.
Lees verder
Service Excellence
Sjors van Leeuwen | 7 april 2016
Bedrijven kunnen maar beter investeren in klantgerichtheid, service en klantbeleving om te kunnen blijven bestaan. Met product, prijs en kwaliteit alleen maak je het verschil niet meer. Dé onderscheidende succesfactor is het ontwikkelen van een emotionele connectie met klanten. Dit lukt alleen als je service excellent is en je Service Excellence biedt.
Lees verder

Lezersrecensies

4.8 van de 5
13 stemmen
11
1
1
0
0

Geef uw waardering

Zeer goed Goed Voldoende Matig Slecht

Interviews en artikelen (1)

preview
Preview - Service Excellence - Werken aan excellente klantgerichtheid
Eric de Haan 18 februari 2016 De organisatie compleet richten op het creëren van een emotionele connectie met klanten. Hoe doe je dat? En wat zijn de handvatten om de organisatie om te bouwen tot een Service excellence organisatie? U leest het in Service Excellence. In deze preview op het boek leggen de auteurs uit dat sturen op NPS onvoldoende is.

Over Jean-Pierre Thomassen

Jean-Pierre Thomassen ondersteunt als organisatieadviseur organisaties bij de omslag naar een klant- en servicegerichte focus, is voorzitter van de Stichting Service Excellence en (co)auteur van vijftien klantgerelateerde boeken zoals Waardering door klanten, De Customer Delight Strategie, Service Excellence en Excelleren in Service (2019). Daarnaast is hij als docent verbonden aan verschillende opleidingsinstituten.

Andere boeken door Jean-Pierre Thomassen

Over Eric de Haan

Eric de Haan is bestuurder van Stichting Service Excellence, voorzitter van Stichting Gouden Oor en kerndocent van de post hbo-opleiding Service Excellence bij Beeckestijn Business School. Hij schreef onder meer De Tao van Service, is coauteur van Service Excellence en van Excelleren in Service en hij ontwikkelde het spel ServiceGuru en de Service Excellence Scheurkalender.

Andere boeken door Eric de Haan

Inhoudsopgave

Proloog

Inleiding - Bouwen aan een uitzonderlijke klantbeleving

Samenleving wordt belevingssamenleving
Wat maakt een klantbeleving uitzonderlijk?
De effecten van een uitzonderlijke klantbeleving
Service Excellence: bouwen aan een uitzonderlijke klantbeleving
Bouwtekening voor werken aan Service Excellence

1. De klant echt begrijpen
1.1 Inleiding
1.2 Het ontstaan van een klantbeleving
1.3 De effecten van een klantbeleving
1.4 Klanten echt begrijpen door te luisteren
1.5 De gemiddelde klant bestaat niet
1.6 De stem van de klant en cocreatie systematisch inbouwen
1.7 Praktijkcase DRV Accountants & adviseurs: luisteronderzoek
1.8 Checklist bouwsteen 1: De klant echt begrijpen

2. Ontvouwen van visie, missie en strategie
2.1 Inleiding
2.2 Een visie die aanspreekt
2.3 Een missie die motiveert
2.4 Strategie die focus geeft
2.5 Praktijkcase Eneco: koersverandering SME
2.6 Checklist bouwsteen 2: Ontvouwen van visie, missie en strategie

3. Service excellence leiderschap
3.1 Inleiding
3.2 Bent u een echte Service excellence leider?
3.3 De organisatie Service excellence-minded maken
3.4 Leiders die medewerkers alle ruimte geven
3.5 Werken aan bezielde en betrokken medewerkers
3.6 Praktijkcase Argenta: anders en sympathiek
3.7 Checklist bouwsteen 3: Service excellence leiderschap

4. Cultuur die boeit en bindt
4.1 Inleiding
4.2 Wat is cultuur?
4.3 Cultuurwaarden van een Service excellence organisatie
4.4 Cultuur onderzoeken en meten
4.5 Beïnvloeden van cultuur
4.6 Praktijkcase Arval Nederland: een 10 is voldoende
4.7 Checklist bouwsteen 4: Cultuur die boeit en bindt

5. Het ontwerpen van een uitzonderlijke klantbeleving
5.1 Inleiding
5.2 De crux van een uitzonderlijke klantbeleving
5.3 Het ontwerp van de ideale klantbeleving aan de hand van belevingswaarden
5.4 De ideale klantbeleving vertaald naar de praktijk: klantreizen en servicerichtlijnen
5.5 Excellente service recovery
5.6 Praktijkcase Triodos Bank: volg je hart, gebruik je hoofd
5.7 Checklist bouwsteen 5: Het ontwerpen van een uitzonderlijke klantbeleving

6. Klantgerichte en bezielde medewerkers door excellent human resources management
6.1 Inleiding
6.2 Werving en selectie
6.3 Onboarding; aan boord van de organisatie komen
6.4 Continu ontwikkelen van talenten en gedrag
6.5 Klantfeedback als ontwikkelimpuls
6.6 Empower de medewerkers die hun ruimte benutten
6.7 Evaluatie, beoordeling en waardering van medewerkers
6.8 Feedback van medewerkers
6.9 Praktijkcase Alexander Monro Borstkankerziekenhuis: ‘Geef me een dokter die me aankijkt’
6.10 Checklist bouwsteen 6: Klantgerichte en bezielde medewerkers door excellent human resources management

7. Middelen, technologieën, processen, structuren en partnerships die de klantbeleving versterken
7.1 Inleiding
7.2 Middelen afstemmen op de ideale beleving
7.3 Technologie dient de klant
7.4 Processen die de klantbeleving versterken
7.5 De invloed van organisatiestructuur op een uitzonderlijke klantbeleving
7.6 Partnerships en samenwerking voor een ideale klantbeleving
7.7 Praktijkcase Robeco: transitie naar omnichannel dienstverlening
7.8 Checklist bouwsteen 7: Middelen, technologieën, processen, structuren en partnerships die de klantbeleving versterken

8. Sturen op de Service Excellence Effect Chain
8.1 Inleiding
8.2 Hoe meten organisaties de vier perspectieven van de Service Excellence Effect Chain?
8.3 Sturen op Service Excellence, bezielde medewerkers en Customer Delight
8.4 Praktijkcase Essent: drie cycli van closed loop feedback
8.5 Checklist bouwsteen 8: Sturen op de Service Excellence Effect Chain

9. Verbeteren, leren en innoveren
9.1 Inleiding
9.2 Elke dag een beetje (ver)beter(en)
9.3 Een (excel)lerende organisatie
9.4 Innoveren als cultuur
9.5 Innoveren als discipline
9.6 Praktijkcase Stichting FCIC: Family and Patient Centered Intensive Care
9.7 Checklist bouwsteen 9: Verbeteren, leren en innoveren

Epiloog
Met dank aan
Noten
Index
Over de auteurs

Managementboek Top 100

Rubrieken

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden

        Service Excellence