Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
-
Inloggen
-- Inloggen
  • accountoverzicht
  • bestellingen
  • facturen betalen
  • downloadcentrum
  • summaries
  • gegevens
  • nieuwsbrief
  • partnerprogramma
  • financieel
  • inloggen
  • uitloggen

Uw winkelwagen

Naar winkelwagen Verder winkelen
Managementboeken
Alle managementboeken
  • Direct naar
    • Managementboek TOP 100
    • AI-books
    • Leiderschap
    • Auteur in de spotlight
    • Online Magazine
  • Rubrieken
    • Advisering
    • Algemeen management
    • Coaching en trainen
    • Communicatie en media
    • Economie
    • Financieel management
    • Inkoop en logistiek
    • Internet en social media
    • IT-management / ICT
    • Juridisch
    • Leiderschap
    • Marketing
    • Mens en maatschappij
    • Non-profit
    • Ondernemen
    • Organisatiekunde
    • Personal finance
    • Personeelsmanagement
    • Persoonlijke effectiviteit
    • Projectmanagement
    • Psychologie
    • Reclame en verkoop
    • Strategisch management
    • Verandermanagement
    • Werk en loopbaan
Overige boeken
Alle overige boeken
  • Direct naar
    • Bestseller 60
    • Fictie TOP 20
    • Non-fictie TOP 20
    • Spanning TOP 20
    • Jeugd TOP 10
    • Culinair TOP 10
  • Rubrieken
    • Cadeauboeken
    • Computer en informatica
    • Economie
    • Filosofie
    • Flora en fauna
    • Geneeskunde
    • Geschiedenis
    • Gezondheid
    • Informatief / professioneel
    • Jeugd
    • Juridisch
    • Koken en eten
    • Kunst en cultuur
    • Literatuur en romans
    • Mens en maatschappij
    • Naslagwerken
    • Paramedisch
    • Psychologie
    • Reizen
    • Religie
    • Schoolboeken
    • Spiritualiteit
    • Sport, hobby, lifestyle
    • Thrillers en spanning
    • Wetenschap en techniek
    • Woordenboeken en taal
Interactief leren
Alle seminars & trainingen
  • Direct naar
    • Live events
    • Online training
    • AI-Books
  • Online Magazine
    • Previews
    • Recensies
    • Interviews
    • Podcasts
    • Videos
  • Volg ons op
    • Spotify
    • YouTube
    • Instagram
    • Linkedin
Attenderingen
Attenderingen instellen
  • Algemeen
    • Recht op u af
    • Juridische attendering
    • Hiatensignalering juridisch
    • Seriesignalering
    • Herdruksignalering
    • Internationaal
  • Aanbevolen per ministerie
    • Algemene Zaken
    • Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
    • Buitenlandse Zaken
    • Defensie
    • Economische Zaken en Klimaat
    • Financiën
    • Infrastructuur en Waterstaat
    • Justitie en Veiligheid
    • Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit
    • Onderwijs, Cultuur en Wetenschap
    • Nationale Politie
    • Sociale Zaken en Werkgelegenheid
    • Volksgezondheid, Welzijn en Sport
Periodieken
Alle periodieken
  • Algemeen
    • Uw periodieken
    • Verlengen / opzeggen
    • Openstaande claims
    • Bibliografische wijzigingen
    • Abonnementshouders
    • Afleveradressen
    • Referenties
    • Notities
  • Aanbevolen per ministerie
    • Algemene Zaken
    • Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
    • Buitenlandse Zaken
    • Defensie
    • Economische Zaken en Klimaat
    • Financiën
    • Infrastructuur en Waterstaat
    • Justitie en Veiligheid
    • Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit
    • Onderwijs, Cultuur en Wetenschap
    • Nationale Politie
    • Sociale Zaken en Werkgelegenheid
    • Volksgezondheid, Welzijn en Sport
Boekseries
Alle boekseries
  • Algemeen
    • Uw serieabonnementen
    • Geadresseerden
    • Abonnementshouders
    • Afleveradressen
    • Referenties
    • Notities
  • Aanbevolen per ministerie
    • Algemene Zaken
    • Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
    • Buitenlandse Zaken
    • Defensie
    • Economische Zaken en Klimaat
    • Financiën
    • Infrastructuur en Waterstaat
    • Justitie en Veiligheid
    • Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit
    • Onderwijs, Cultuur en Wetenschap
    • Nationale Politie
    • Sociale Zaken en Werkgelegenheid
    • Volksgezondheid, Welzijn en Sport
Nu lezen
Online Magazine
  • Direct naar
    • Recensies
    • Interviews
    • Previews
    • Opinie
    • Actueel
    • Podcasts
    • Videos
  • Lees over
    • Algemeen management
    • Coachen en trainen
    • Leiderschap
    • Marketing
    • Organisatiekunde
    • Strategisch management
    • Verandermanagement
    • meer onderwerpen...
  • Recente artikelen
010-4731397
Klantenservice
Mijn account
Mijn bestellingen
010-4731397
Boeken Organisatiekunde Excelleren in service
Excelleren in service
Jean-Pierre Thomassen

dr Jean-Pierre Thomassen ondersteunt sinds 1993 directies bij de omslag naar een waarde-, klant- en servicegerichte focus. Hij heeft sinds zijn  eerste boek over klanttevredenheid in 1997, inmiddels 17 boeken geschreven over klantgerelateerde themas. Daarnaast is hij werkzaam als B2B-marketing docent voor de Rijksuniversiteit Groningen.

Meer over de auteurs
Jean-Pierre Thomassen, Eric de Haan

Excelleren in service

Omslag naar een emotionele relatie met klanten en medewerkers in tien paradigmashifts

Gebonden Nederlands 2019 1e druk 9789462763425
6 stemmen
Voormalig top 100Totaal 28 dagen
Verkooppositie 4112Hoogste positie: 79
Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen
49,95
In winkelwagen
 
Stel een vraag over dit boek
Samenvatting Specificaties Recensies Over de auteur Inhoudsopgave

Samenvatting

Genomineerd PIM Marketing Literatuur Prijs 2019

Hoe maak je de omslag naar een uitzonderlijke serviceorganisatie die klanten en medewerkers blijvend weet te boeien en binden? Dit boek beschrijft de tien belangrijkste veranderingen die organisaties maken om duurzaam succesvol te zijn door te excelleren in service. Dit organisatorische omdenken gaat over het design van de dienstverlening, de strategie, bedrijfscultuur, innovatie en over de operatie.

Met ruim 120 praktijkvoorbeelden, twintig tools en twee scans is 'Excelleren in Service een robuuste roadmap om concreet en fundamenteel werk te maken van excellente klantgerichtheid, voorbij mooie woorden, ‘projectjes’ en goedbedoelde initiatieven. Het is daarmee ook een waardige opvolger van het boek Service Excellence dat in 2016 door verschillende vakjury’s in Nederland en België tot het beste Nederlandstalige marketingboek werd gekozen.

"Service hoort in de bedrijfsstrategie thuis. De tien paradigmashifts die nauwgezet in dit boek worden omschreven, compleet met cases, nemen u mee van het standaard management-abc naar anders denken, andere keuzes durven maken dan we gewend zijn, omdat we nieuwe doelen nastreven. Doelen geladen met emotie en oprechtheid. Al lezend wordt u het doel van dit boek steeds duidelijker. U wordt aangespoord service als menselijke waarde te zien. Weg van het doordraven in businessmodel canvassing, digitale transformatie en standaardisering. Service is geen kostenpost maar een investering in klantsucces." - Egbert Jan van Bel, expert in klantgerichtheid en auteur van ‘Kloteklanten’

"Dit boek is een must-read voor organisaties die excelleren in service de norm willen maken en de klantbeleving centraal willen stellen. Gebruikmakend van wetenschappelijke inzichten en geïllustreerd door inspirerende voorbeelden laten de auteurs aan de hand van tien paragdigmashifts zien hoe dienstverleners, maar ook productieorganisaties, dit omdenken kunnen vormgeven." - Prof. dr. Jenny van Doorn, Professor in Services Marketing, Rijksuniversiteit Groningen

Trefwoorden

service excellence   klantgerichtheid   klantbeleving   paradigmashifts   dienstverlening   emotionele klantrelaties   klantreizen   bedrijfscultuur   bevlogen medewerkers   strategie   service design   organisatieverandering   hoger doel   vertrouwen   klantinnovatie   luisteren naar klanten   verandermanagement   waardecreatie   klantsucces   leiderschap   relatiemanagement   emoties   businesscase   klanteigenaarschap   innovatie   samenwerken   klantonderzoek   meting   partnerschap   hrm  

Trefwoorden

Specificaties

ISBN13:9789462763425
Taal:Nederlands
Bindwijze:gebonden
Aantal pagina's:250
Uitgever:Boom
Druk:1
Verschijningsdatum:28-6-2019
Hoofdrubriek:Organisatiekunde

Expertrecensies (1)

recensie
Excelleren in service - 'Een absolute aanrader'
Thomas Cech | 4 november 2019
Er zijn veel boeken over klant centraal stellen, customer experience en andere vormen van klantgericht ondernemen. De boeken van de Haan en Thomassen passen in deze filosofie. In Excelleren in service presenteren ze een totale commerciële strategie.
Lees verder

Lezersrecensies

5.0 van de 5
6 stemmen
6
0
0
0
0
Schrijf een recensie
Lees ons recensiebeleid
Uw cijfer
?
Log in om te stemmen

Over Jean-Pierre Thomassen

dr Jean-Pierre Thomassen studeerde aan de Hogere Hotelschool Den Haag en de Erasmus Universiteit Rotterdam. Hierna is hij snel het organisatie-adviesvak ingegaan. Sinds 1993 ondersteunt hij als gespecialiseerd  organisatieadviseur directies bij de omslag naar een waarde-, klant- en servicegerichte focus. In deze periode is hij werkzaam geweest voor bedrijven, publieke organisaties en zorginstellingen. Hij is founding member van het Service Excellence Institute en (co)auteur van 17 klantgerelateerde boeken zoals 'Waardering door klanten', 'De Customer Delight Strategie', 'Service Excellence', 'Excelleren in Service' en 'Handboek strategische B2B marketing' (2022). In 2017 is hij aan de Rijksuniversiteit Groningen gepromoveerd op het thema 'servicegaranties'. Sinds dat jaar is hij als part-time B2B-marketing docent verbonden aan deze universiteit.

Andere boeken door Jean-Pierre Thomassen

Bekijk alle boeken

Over Eric de Haan

Voorzitter van Stichting Gouden Oor en oprichter van het Service Excellence Institute. Helpt als adviseur organisaties hun klantgevoeligheid integraal te ontwikkelen met de Gouden Oor Standaard en de Service Excellence Standard als referentiekaders. Publiceerde zeven boeken over klantgevoeligheid en excellente dienstverlening.

Andere boeken door Eric de Haan

Bekijk alle boeken

Inhoudsopgave

Voorwoord Marjolein de Jong 9
Voorwoord Hans de Wolff 11
Inleiding 13

DESIGN
SHIFT 1
1 Van product naar emoties en beleving als onderscheidend vermogen 19
1.1 Inleiding 21
1.2 De productgedreven organisatie 22
1.3 Van product naar emoties en beleving als onderscheidend vermogen 24
1.4 Diepgaand onderzoek om klanten te begrijpen 29
1.5 Service design thinking: de ideale beleving als vertrekpunt 30
1.6 Tools 33
SHIFT 2
2 Van sturing op transacties naar koesteren van langetermijnrelaties 39
2.1 Inleiding 41
2.2 De transactiegestuurde organisatie 42
2.3 Van sturing op transacties naar koesteren van langetermijnrelaties 44
2.4 De zeven pilaren van een emotionele relatie met klanten 47
2.5 De gezondheid van de relatie meten 51
2.6 Tools 53

STRATEGIE
SHIFT 3
3 Van vermeende kostenpost naar morele en economische businesscase 59
3.1 Inleiding 61
3.2 Het misverstand dat de-klant-centraal heet 62
3.3 Van vermeende kostenpost naar morele en economische businesscase 64
3.4 Meer klanten, omzet en winst 67
3.5 Lagere kosten door minder verspillingen 69
3.6 Meer bevlogen medewerkers 71
3.7 Tools 73
SHIFT 4
4 Van winst als doel naar een hoger doel dat inspireert 77
4.1 Inleiding 79
4.2 De door geld geobsedeerde organisatie 80
4.3 Van winst als doel naar een hoger doel dat inspireert 81
4.4 Een hoger doel geworteld in de praktijk van alledag 85
4.5 Kenmerken van organisaties die werken vanuit een hoger doel 87
4.6 Tools 90

CULTUUR
SHIFT 5
5 Van regelgestuurde controledrift naar ruimte en vertrouwen 95
5.1 Inleiding 97
5.2 De regelzuchtige organisatie 97
5.3 Van regelgestuurde controledrift naar ruimte en vertrouwen 99
5.4 Sturen op gedeelde waarden 102
5.5 Loslatend leiderschap vanuit vertrouwen 104
5.6 Klanteigenaarschap bevorderen 106
5.7 Tools 110
SHIFT 6
6 Van 9-tot-5-mentaliteit naar bevlogen klantgerichtheid 113
6.1 Inleiding 115
6.2 De 9-tot-5-mentaliteit 116
6.3 Van 9-tot-5-mentaliteit naar bevlogen klantgerichtheid 118
6.4 Bevlogen klantgerichtheid als cultuur 121
6.5 Human resource management als bron van bevlogenheid 123
6.6 Meten en sturen op bevlogen klantgerichtheid 125
6.7 Tools 127

INNOVATIE
SHIFT 7
7 Van absurde enquêtes naar diepgaand luisteren 133
7.1 Inleiding 135
7.2 De cijfergedomineerde organisatie 136
7.3 Van absurde enquêtes naar diepgaand luisteren 137
7.4 Een luistercultuur ontwikkelen 141
7.5 Inzet van verschillende luistervormen 144
7.6 Tools 149
SHIFT 8
8 Van hardleers navelstaren naar klantbewust innoveren 153
8.1 Inleiding 155
8.2 De hardleerse organisatie 156
8.3 Van hardleers navelstaren naar klantbewust innoveren 157
8.4 Verschillende dimensies van klantbewust innoveren 160
8.5 Kenmerken van klantinnovatieve organisaties 162
8.6 Tools 165

OPERATIONEEL
SHIFT 9
9 Van betonnen processen naar enerverende klantreizen 171
9.1 Inleiding 173
9.2 De proces- en proceduregerichte organisatie 174
9.3 Van betonnen processen naar enerverende klantreizen 175
9.4 Klantreizen inrichten vanuit de gewenste emoties en beleving 178
9.5 Continu werken aan en sturen op klantreizen 179
9.6 Tools 181
SHIFT 10
10 Van leveranciers als kostenpost naar partners in klantbeleving 187
10.1 Inleiding 189
10.2 De kostengeoriënteerde inkoop 189
10.3 Van leveranciers als kostenpost naar partners in klantbeleving 191
10.4 Wezenlijke keuzes rondom uitbesteden 193
10.5 Inkoop op klantbeleving, cultuurmatch en intrinsieke motivatie 195
10.6 Bouwen aan partnerschap 195
10.7 Tools 198

INTEGRAAL AAN DE SLAG
11 De integrale benadering van de tien shifts vanuit het Service Excellence Model 203
11.1 Inleiding 205
11.2 Het Service Excellence Model 206
11.3 Uitgangspunten van het Service Excellence Model 210
11.4 De integraliteit van het Service Excellence Model 212
12 Aan de slag: verschillende routes om te excelleren in service 219
12.1 Inleiding 221
12.2 Uitgangspunten voor een duurzame verandering 221
12.3 Verschillende routes 223
12.4 De koninklijke route 224
12.5 De pragmatische route 230

Epiloog 233

Bijlage 1 De Service Excellence Maturity Scan 235
Bijlage 2 De Service Excellence Scan 241
Bijlage 3 De Service Excellence SWOT 242
Bijlage 4 Het Service Excellence Jaarplan 243

Met dank aan 245
Noten 246
Index 254
Over de auteurs 259

Aanbevolen live events...

donderdag 02-10-2025

Strategisch veranderen en samenwerken bij maatschappelijke opgaven

Collegereeks

Mensen die dit boek kochten, kochten ook...

  • BiSL Zelfevaluatie
    Ralph Donatz
    BiSL Zelfevaluatie
    € 18,48
  • Aan de slag met duurzame bedrijfseconomie
    Joost Bakker
    Aan de slag met duurzame bedrijfseconomie
    € 62,95
  • SQL Pocket Guide, 4th Edition
    Alice Zhao
    SQL Pocket Guide, 4th Edition
    € 42,28
  • Projectmanagement - Professioneel creatieve projecen organiseren
    Iris Eshel
    Projectmanagement - Professioneel creatieve projecen organiseren
    € 54,00
  • Voor de verandering
    Joep Brinkman
    Voor de verandering
    € 38,95
  • NEN 3140 voor elektrotechnici (versie NEN 3140 + A3:2019)
    R.E.M. Groenewegen
    NEN 3140 voor elektrotechnici (versie NEN 3140 + A3:2019)
    € 53,90

Managementboek Top 100

Bekijk de volledige Managementboek Top 100

Rubrieken

  • advisering
  • algemeen management
  • coaching en trainen
  • communicatie en media
  • economie
  • financieel management
  • inkoop en logistiek
  • internet en social media
  • it-management / ict
  • juridisch
  • leiderschap
  • marketing
  • mens en maatschappij
  • non-profit
  • ondernemen
  • organisatiekunde
  • personal finance
  • personeelsmanagement
  • persoonlijke effectiviteit
  • projectmanagement
  • psychologie
  • reclame en verkoop
  • strategisch management
  • verandermanagement
  • werk en loopbaan
Uw cookie-instellingen
Deze website maakt gebruik van verschillende soorten cookies. Sommige cookies worden geplaatst door diensten van derden die op onze pagina's worden weergegeven. Om deze externe content te kunnen tonen is nodig dat u toestemming geeft voor het zetten van persoonlijke en marketingcookies. U kunt uw toestemming op elk moment wijzigen of intrekken. In onze cookieverklaring vindt u meer informatie.

Functionele cookies
Deze zijn noodzakelijk voor de werking van de website, zonder deze cookies kan de website niet naar behoren werken.

Persoonlijke en marketingcookies
Wij gebruiken cookies voor statistieken om bij te houden en rapportages te krijgen over hoe bezoekers de website gebruiken. Zo kunnen wij onze website verbeteren. Marketingcookies worden gebruikt om bezoekers te volgen wanneer ze verschillende websites bezoeken. Hun doel is advertenties weergeven die zijn toegesneden op en relevant zijn voor de individuele gebruiker.
Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20

Klantenservice

Over ons Contact Voorwaarden Bestellen en retourneren Lezen en luisteren Voor auteurs Recensiebeleid Partnerprogramma

Zakelijk

Zakelijke diensten Partnerprogramma Cadeaubonnen

Altijd op de hoogte

Schrijf u in voor onze nieuwsbrief en blijf up-to-date met relevante interviews en recensies, inspirerende events en de beste acties.
PRETTIG KENNIS MAKEN
Thuiswinkel waarborg Algemene voorwaarden Privacy Cookies Cookie instellingen Service & Contact Over ons
© 2025 Mainpress BV

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden

        Excelleren in service

        Excelleren in service
        Jean-Pierre Thomassen , Eric de Haan
        /
        loader
        Recensiebeleid
        Noordhoff terugkoopgarantie

        Noordhoff koopt jouw boek terug, zonder zorgen!

        Heb je jouw boeken niet meer nodig?

        Als je jouw studieboeken gekocht hebt bij hanzestudybook.nl, kun je geselecteerde titels moeiteloos terugverkopen aan Noordhoff. Geen vragen, geen gedoe en lekker duurzaam.

        Volledige informatie op Noordhoff.nl

        AI-book

        Wat is een AI-book?

        Een AI-book is niet een boek dat geschreven is door AI maar een boek dat verrijkt is met AI. Het maakt de inhoud van een boek interactief via WhatsApp, zodat je ermee kunt chatten. Zie het als een razend slimme assistent die het boek perfect begrijpt en er alles uit onthouden heeft. Jij kunt deze assistent alles vragen. Vraag bijvoorbeeld hoe je iets kunt toepassen op jouw persoonlijke situatie, om een korte samenvatting, of wat de belangrijkste inzichten zijn. AI-books zijn alleen te gebruiken via WhatsApp, je hoeft er geen aparte app voor te installeren.
        Meer informatie over AI-books

        ?

        Geef uw beoordeling

        Excelleren in service

        Verwijder uw beoordeling