Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
,

TopService voor veeleisende klanten

De zes principes van uitzonderlijke klantbeleving

Paperback Nederlands 2021 9789024443932
Verkooppositie 637Hoogste positie: 635
Op voorraad | Op werkdagen voor 23:00 uur besteld, volgende dag in huis

Samenvatting

Hoe bied je magnifieke service aan de klanten die de lat hoog leggen?

Uw organisatie heeft dagelijks contact met klanten, gasten, cliënten of patiënten. Sommigen vinden alles goed, anderen zijn veeleisend en leggen de lat hoog en laten dat duidelijk merken ook. In dit boek richten wij ons op deze laatste groep. Klanten die kritisch zijn, veeleisend en gewend aan topservice in de dienstverlening, retail, de zorg en de publieke dienstverlening.

Klanten zijn mondiger geworden, weten beter wat hun rechten zijn en maken hier nadrukkelijk gebruik van. Deze klanten een geweldige ervaring bieden, is topsport. Het zijn de medewerkers die het verschil kunnen maken! Websites, formulieren, chatbots, klantruimten, procedures en leidinggevenden hebben dit vermogen veel minder.

U bent degene die een persoonlijke touch aan een gesprek kan toevoegen en de klant een bijzonder gevoel kan geven. Hoe u ’s ochtends uw bed uitkomt, waarom u naar uw werk komt, de passie die u voor uw werk en organisatie uitstraalt, het plezier dat u heeft in klanten uitzonderlijk helpen: dat is wat klanten zien, voelen en horen.

Op basis van onze ervaring hebben we zes praktische principes uitgewerkt voor het werken met veeleisende klanten. We hopen dat het u inspiratie geeft om nog beter in deze sport te worden.

Specificaties

ISBN13:9789024443932
Taal:Nederlands
Bindwijze:paperback
Aantal pagina's:160
Druk:1
Verschijningsdatum:30-8-2021
Hoofdrubriek:Marketing

Lezersrecensies

Wees de eerste die een lezersrecensie schrijft!

Geef uw waardering

Zeer goed Goed Voldoende Matig Slecht

Over Jean-Pierre Thomassen

Jean-Pierre Thomassen ondersteunt als organisatieadviseur organisaties bij de omslag naar een klant- en servicegerichte focus, is voorzitter van de Stichting Service Excellence en (co)auteur van vijftien klantgerelateerde boeken zoals Waardering door klanten, De Customer Delight Strategie, Service Excellence en Excelleren in Service (2019). Daarnaast is hij als docent verbonden aan verschillende opleidingsinstituten.

Andere boeken door Jean-Pierre Thomassen

Over Dennis Opstal

Dennis Opstal is werktuigbouwkundig engineer en sinds 1995 werkzaam in de automotive industrie. Hij startte bij een Italiaanse motorfietsfabrikant en is nu Senior Manager After Sales Europe voor een exclusief automerk. Dennis heeft een passie voor excellente klantbeleving als factor waarmee organisaties werkelijk het onderscheid kunnen maken.

Andere boeken door Dennis Opstal

Inhoudsopgave

1. Inleiding

DEEL A. DE UITDAGING
2. Het begint allemaal met de klant
2.1. Inleiding
2.2. Veeleisende klanten
2.3. Aan de basis liggen de verwachtingen
2.4. De beleving en momenten van de waarheid
2.5. Tevreden en loyale klanten en hun waarde
2.6. Samenvattend

3. Topservice als antwoord van organisaties
3.1. Inleiding
3.2. Strategische keuzes van jouw organisatie
3.3. Topservice, ook voor veeleisende klanten
3.4. Werken aan Topservice
3.5. Samenvattend

4. Jij maakt het verschil
4.1. Inleiding
4.2. Medewerkers maken het verschil
4.3. De zes principes
4.4. Hoe zit jij in de wedstrijd?
4.5. Wat vraagt dit van jou?
4.6. Samenvattend

DEEL B. DE ZES PRINCIPES VAN UITZONDERLIJKE KLANTBELEVING
5. De klant voelt zich welkom PRINCIPE 1
5.1. Inleiding
5.2. De reis vooraf & bagage
5.3. Zie en herken de klant
5.4. De rode loper: een warm onthaal
5.5. Non-verbaal gedrag
5.6. Samenvattend

6. De basiszaken zijn op orde PRINCIPE 2
6.1. Inleiding
6.2. Betrouwbaarheid
6.3. Deskundig & efficiënt handelen
6.4. Uiterlijk
6.5. Integer en ethisch handelen
6.6. Samenvattend

7. Ontzorg de klant PRINCIPE 3
7.1. Inleiding
7.2. Onzekerheid wegnemen door proactief handelen
7.3. Vraag geen onnodige handelingen
7.4. Maak handelingen gemakkelijker
7.5. Forward resolution: de problemen van morgen voorkomen
7.6. Samenvattend

8. De klant ervaart maatwerk PRINCIPE 4
8.1. Inleiding
8.2. Maatwerk bieden
8.3. Ken de klant
8.4. Er zijn grenzen
8.5. Wettelijke kaders
8.6. Samenvattend

9. Verwonder de klant PRINCIPE 5
9.1. Inleiding
9.2. Denk met de klant zijn portemonnee mee
9.3. Extreme behulpzaamheid: drie stappen extra zetten
9.4. Compassie
9.5. Een klein feestje
9.6. Samenvattend

10. Gebruik de Service Recovery Paradox PRINCIPE 6
10.1. Inleiding
10.2. Antenne & eigenaarschap
10.3. Klantgericht omgaan met…
10.4. ‘Nee’ is geen antwoord
10.5. Klanten in problemen verwonderen
10.6. Samenvattend

DEEL C. WAT VRAAGT DIT VAN JE WERKGEVER?
11. Randvoorwaarden voor Topservice
11.1. Inleiding
11.2. Een bestendige ambitieuze koers
11.3. Inspirerend leiderschap
11.4. Het juiste team
11.5. Ruimte om te beslissen
11.6. Continue ontwikkeling
11.7. Samenvattend

Over de auteurs
Bronnen en eindnoten

Managementboek Top 100

Rubrieken

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden

        TopService voor veeleisende klanten