trefwoord
Klachtenafhandeling: van probleem naar kans
Elke organisatie krijgt ermee te maken: klachten. Of het nu gaat om ontevreden klanten, miscommunicatie of problemen met producten en diensten - klachten zijn onvermijdelijk. Maar wat als je klachten niet ziet als een probleem maar als een kans? Effectieve klachtenafhandeling kan het verschil maken tussen een klant verliezen of een fan voor het leven winnen. Op deze pagina vind je de beste boeken en inzichten over het omgaan met klachten en hoe je dit proces kunt optimaliseren.
Jos Burgers
Gek op gaten!
Jos Burgers laat in 'Gek op gaten!' zien hoe bedrijven klachten kunnen omzetten in kansen. Hij betoogt dat klachten niet vermeden moeten worden, maar juist omarmd als waardevolle feedback die kan leiden tot verbetering en sterkere klantrelaties.
Boek bekijken
Vandaag voor 23:00 besteld, morgen in huis
Van klacht naar fan: de kracht van goede klachtenafhandeling
Een goed afgehandelde klacht kan wonderen doen voor klantrelaties. Onderzoek wijst zelfs uit dat klanten die een positieve ervaring hebben gehad met klachtenafhandeling vaak loyaler worden dan klanten die nooit een probleem hebben gehad. Het geheim zit in de manier waarop je met klachten omgaat.
Jos Burgers
Eén fan per dag
In 'Eén fan per dag' biedt Jos Burgers concrete handvatten om ontevreden klanten om te toveren tot fans. Het boek staat vol praktische tips en voorbeelden van hoe uitzonderlijke service en excellente klachtenafhandeling kunnen leiden tot klantloyaliteit en positieve mond-tot-mondreclame.
Boek bekijken
Vandaag voor 23:00 besteld, morgen in huis
Klachtenafhandeling gaat niet alleen over het oplossen van problemen, maar ook over het leren van deze ervaringen. Door systematisch te analyseren wat er misgaat, kunnen organisaties structurele verbeteringen doorvoeren en voorkomen dat dezelfde problemen zich blijven herhalen.
Manja Bomhoff
Yvonne van der Vlugt
Volgende keer beter!
'Volgende keer beter!' door Manja Bomhoff en Yvonne van der Vlugt maakt een belangrijk onderscheid tussen klachtenafhandeling en klachtenleren. Het boek laat zien hoe organisaties niet alleen effectief kunnen reageren op klachten, maar hier ook van kunnen leren om toekomstige problemen te voorkomen.
Boek bekijken
Vandaag voor 23:00 besteld, morgen in huis
Klachten als waardevolle feedback
Steeds meer organisaties erkennen dat klachten eigenlijk een vorm van gratis advies zijn. Klanten die de moeite nemen om te klagen, geven je de kans om te verbeteren. Zij die stilzwijgend vertrekken, komen nooit meer terug - en vertellen hun negatieve ervaringen aan anderen.
Marieta Koopmans
Feedback
In 'Feedback' laat Marieta Koopmans zien hoe je klachten kunt zien als waardevolle feedback. Het boek biedt praktische handvatten voor het ontvangen, interpreteren en constructief gebruiken van feedback, inclusief klachten, om persoonlijke groei en organisatieverbetering te stimuleren.
Boek bekijken
Vandaag voor 23:00 besteld, morgen in huis
Jos Burgers is een autoriteit op het gebied van klantgerichtheid en klachtenafhandeling. Als veelgevraagd spreker en auteur van meerdere bestsellers heeft hij talloze organisaties geholpen om klantgerichter te worden. Zijn praktische inzichten en no-nonsense benadering maken complexe concepten toegankelijk voor iedereen.
Jos Burgers
Jos Burgers over klantgerichtheid
In 'Jos Burgers over klantgerichtheid' deelt de auteur zijn belangrijkste inzichten over het verbeteren van klantrelaties, waaronder effectieve strategieën voor klachtenafhandeling. Het boek biedt een schat aan praktische tips die direct toepasbaar zijn in elke organisatie.
Boek bekijken
Vandaag voor 21:00 besteld, morgen in huis
Omgaan met lastige situaties
Klachtenafhandeling kan emotioneel belastend zijn, zowel voor de klant als voor de medewerker. Vooral wanneer er sprake is van grensoverschrijdend gedrag of 'giftig gedoe' op de werkplek, is een goede klachtenprocedure essentieel.
Caroline Koetsenruijter
Hans van der Loo
Giftig gedoe op de werkplek
'Giftig gedoe op de werkplek' van Caroline Koetsenruijter en Hans van der Loo biedt inzicht in hoe klachtenprocessen vaak tekortschieten bij grensoverschrijdend gedrag. Het boek geeft concrete handvatten voor het ontwikkelen van effectievere klachtenprocedures in complexe situaties.
Boek bekijken
Vandaag voor 23:00 besteld, morgen in huis
"Klachten zijn kansen. Ze geven je de mogelijkheid om te laten zien dat je echt om je klanten geeft. Een goed afgehandelde klacht levert vaak meer klantloyaliteit op dan wanneer alles meteen goed gaat." - Jos Burgers
Uit: Gek op gaten!
Klachtenafhandeling als investering
Veel organisaties zien klachtenafhandeling als een kostenpost, maar het kan juist een waardevolle investering zijn in langdurige klantrelaties. Door klachten serieus te nemen en er adequaat op te reageren, bouw je vertrouwen op en versterk je je reputatie.
Patrick van Veen
Verliefd op je klant
In 'Verliefd op je klant' betoogt Patrick van Veen dat klachtenafhandeling een investering is in duurzame klantrelaties. Hij laat zien hoe je door oprecht betrokken te zijn bij problemen van klanten, niet alleen hun tevredenheid verhoogt maar ook hun loyaliteit versterkt.
Boek bekijken
Vandaag voor 23:00 besteld, morgen in huis
Bart Flos
Het Anti-klaagboek
'Het Anti-klaagboek' van Bart Flos benadert klachtenafhandeling vanuit een verfrissend perspectief. Dit klassieke werk helpt professionals om effectief om te gaan met klaaggedrag en negatieve spiralen te doorbreken, zowel bij klanten als binnen teams.
Boek bekijken
Vandaag voor 17:00 besteld, morgen in huis
Van klacht naar enthousiasme
Een klacht is eigenlijk een tweede kans. Wanneer een ontevreden klant toch nog eens een beroep op je doet, krijg je de mogelijkheid om te laten zien wat je werkelijk waard bent. Door klanten positief te verrassen in je reactie op hun klacht, kun je hen transformeren van critici naar ambassadeurs.
Marieke van der Laan
Positief verrast
Marieke van der Laan beschrijft in 'Positief verrast' hoe uitstekende klachtenafhandeling negatieve klanten kan transformeren in enthousiaste ambassadeurs. Met praktische voorbeelden laat ze zien hoe je door de verwachtingen te overtreffen, blijvende indruk maakt.
Boek bekijken
Vandaag voor 17:00 besteld, morgen in huis
Kloteklanten 3.0
Uit 'Kloteklanten 3.0' leren we dat de meeste klanten die klagen eigenlijk betrokken zijn bij je organisatie. Ze geven je een kans om te verbeteren. De echte 'kloteklanten' zijn degenen die stilzwijgend vertrekken zonder feedback te geven. Waardeer daarom elke klacht als een geschenk.
Integraal klachtenmanagement
Voor een structurele aanpak van klachtenafhandeling is het belangrijk om verder te kijken dan individuele incidenten. Door klachtenmanagement te integreren in je bredere kwaliteitsbeleid, kun je systematisch leren en verbeteren.
Kees Ahaus
Eric de Haan
Integraal klachtenmanagement
'Integraal klachtenmanagement' door Eric de Haan en Kees Ahaus toont hoe organisaties klachtenmanagement strategisch kunnen verankeren. Het boek biedt een compleet raamwerk voor het inrichten van klachtenprocessen die bijdragen aan klantloyaliteit, merkreputatie en kwaliteitsverbetering.
Boek bekijken
Vandaag voor 17:00 besteld, morgen in huis
Klachtenafhandeling in verkoopprocessen
Voor verkoopprofessionals is het kunnen omgaan met klachten een essentiële vaardigheid. Het bepaalt vaak het verschil tussen een eenmalige transactie en een langdurige klantrelatie.
H.E. Wijnberg
J. Mokkenstorm
Wim Koning
Professioneel verkopen
In 'Professioneel verkopen' wijden de auteurs een volledig hoofdstuk aan het omgaan met klachten in verkoopsituaties. Ze laten zien hoe verkopers klachten kunnen ombuigen naar kansen om de klantrelatie te versterken en vertrouwen op te bouwen.
Boek bekijken
Vandaag voor 17:00 besteld, morgen in huis
Conclusie: klachten als kansen
Effectieve klachtenafhandeling is meer dan alleen problemen oplossen - het is een kans om te laten zien wat je organisatie echt waard is. Door te investeren in goede klachtenprocessen, train je je medewerkers niet alleen in het oplossen van problemen, maar ook in het bouwen aan sterkere klantrelaties. Want uiteindelijk is het doel niet alleen om klachten af te handelen, maar om klanten voor het leven te winnen.
