trefwoord
Service - De kunst van excellente dienstverlening
In een tijd waarin producten steeds meer op elkaar lijken, wordt service een cruciale onderscheidende factor. Service gaat over het geheel van dienstverlening aan klanten en draagt bij aan een positieve klantervaring. Of het nu gaat om persoonlijke aandacht, snelle ondersteuning of het overtreffen van verwachtingen - goede service maakt het verschil tussen tevreden klanten en echte ambassadeurs voor je merk.
Wat maakt service zo belangrijk? Hoe ontwikkel je een servicegerichte cultuur? En welke praktische handvatten zijn er om je dienstverlening naar een hoger niveau te tillen? Op deze pagina vind je boeken en artikelen die je helpen om service in jouw organisatie te optimaliseren.
De filosofie achter excellente service
Een diepgaander begrip van wat service werkelijk inhoudt, vinden we in het werk van Eric de Haan. Hij benadert service niet alleen als een zakelijke strategie, maar ook als een filosofie die je hele organisatie doordesemt.
SPOTLIGHT: Eric de Haan
Eric de Haan's inzichten bouwen voort op een traditie van auteurs die service zien als fundamenteel aspect van bedrijfssucces. Waar De Haan de diepere filosofie verkent, kijken andere experts zoals Sydney Brouwer naar praktische implementatie van service-excellentie.
Service als strategisch wapen in retail en B2B
Service is niet alleen belangrijk in de consumentenmarkt. Ook in B2B-relaties en in de retail speelt service een cruciale rol. De volgende boeken belichten deze specifieke contexten.
"Een servicegeoriënteerd bedrijf moet het dienen van de klant in zijn DNA hebben. Soms zelfs ten koste van de aandeelhouderswaarde op korte termijn. Bij Zappos bijvoorbeeld mag het personeel altijd de beslissing nemen die in het belang van de klant is - ook al kost dat geld." Uit: Uitverkocht!
De balans tussen service en gastvrijheid
Service gaat over wat je doet, maar de manier waarop je het doet is minstens zo belangrijk. Laura de la Mar maakt in haar werk een belangrijk onderscheid tussen service en gastvrijheid.
Formules voor succesvolle service
Voor organisaties die met een formule werken, zoals retailketens of franchiseorganisaties, is het belangrijk om service consistent te maken. Hoe zorg je ervoor dat klanten overal dezelfde kwaliteit ervaren?
Service in het digitale tijdperk
De digitalisering heeft grote invloed op hoe service wordt geleverd en ervaren. Nieuwe technologieën bieden kansen, maar veranderen ook de verwachtingen van klanten.
Uitverkocht! De belangrijkste les uit 'Uitverkocht!' van Jim Stolze is dat echte service verder gaat dan procedures en scripts. Bedrijven die oprechte aandacht schenken aan klanten, krijgen op hun beurt aandacht terug. In een economie waar aandacht schaars is, is dit van onschatbare waarde.
Operationeel excelleren in service
Naast de filosofie en strategie van service, is het ook belangrijk om te kijken naar de operationele kant. Hoe organiseer je processen en systemen zo dat ze service ondersteunen in plaats van belemmeren?
