Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20

De ruwe diamant

Meer dan 100 concrete tips om een sterke klantcultuur op te bouwen

E-book Epub Nederlands 2023 9789401495486
10
Voormalig top 10Totaal 30 dagen
Voormalig top 100Totaal 79 dagen
Verkooppositie 4891Hoogste positie: 2
Direct te downloaden

Samenvatting

Genomineerd voor de PIM Marketing Literatuurprijs 2023

- Straal optimisme, positiviteit en energie uit.
- Wees loyaal aan je klanten (en zij zullen loyaal zijn aan jou).
- Vergeet nooit te vragen wat je voor je klant kunt betekenen.

Hoewel veel bedrijven klantgericht willen zijn, slagen slechts weinigen erin de klant echt tevreden te stellen. De sleutel tot succes is het uitbouwen van een klantgerichte cultuur: een cultuur waar zowel de leiders als de medewerkers van een organisatie zich op elk moment bewust zijn van hun rol tegenover de klant.

Binnen klantgerichte organisaties is iedereen zich terdege bewust van zijn verantwoordelijkheden. Als gevolg van dit bewustzijn werken deze bedrijven hard aan het nog verder optimaliseren van hun klantgerichtheid. Om zo hun ‘ruwe diamant’ te polijsten tot een prachtig glanzend juweel.

De ruwe diamant laat je in meer dan 100 tips zien hoe je een klantgerichte bedrijfscultuur opbouwt.

Specificaties

ISBN13:9789401495486
Taal:Nederlands
Bindwijze:e-book
Beveiliging:none
Bestandsformaat:epub
Aantal pagina's:260
Uitgever:LannooCampus
Druk:1
Verschijningsdatum:29-9-2023
Hoofdrubriek:Marketing
ISSN:

Expertrecensies (5)

De Ruwe Diamant - ‘Absolute aanrader’
Eric van Arendonk | 11 januari 2024
Steven van Belleghem heeft een prima reputatie als auteur. ‘De Ruwe Diamant’ oogt in eerste instantie toch wat algemeen, met de ondertitel; ‘meer dan 100 concrete tips om een sterke klantencultuur uit te bouwen’. Daar zijn al vele boeken over geschreven... Wat heeft Van Belleghem daaraan toe te voegen?
Lees verder
De ruwe diamant - ‘Vol met praktische tips ’
Henk Jan Kamsteeg | 7 december 2023
In zijn nieuwste boek De ruwe diamant gaat Steven Van Belleghem in op de vraag hoe we ruwe diamanten op het gebied van klantbeleving kunnen laten stralen. Henk Jan Kamsteeg las het en is enthousiast.
Lees verder
De ruwe diamant - ‘Een pareltje’
Jan Hoogstra | 1 december 2023
Zonder klanten geen omzet, geen afname van producten of diensten. Zou de klant dan niet voorop moeten staan? Zou je niet de klant de beste ervaring moeten geven, zodat ze klant blijven? En sterker nog, fan worden zodat ze ook andere klanten voor je binnenhalen? Steven Van Belleghem schreef ‘De ruwe diamant’, over het bouwen van een sterke klantencultuur. 
Lees verder
De Ruwe Diamant - ‘Inspirerend, praktisch en leest als een tierelier’
Marije Teerling | 23 november 2023
Customer experience (CX) heeft een enorme vlucht genomen. Vele organisaties zetten er vol op in. En toch blijft het lastig en complex. In ‘De Ruwe Diamant’ schetst Steven van Belleghem zijn inzichten. Geïllustreerd met inspirerende voorbeelden, maakt hij concreet waar CX echt om draait.
Lees verder
De Ruwe Diamant - ‘Opnieuw een aanrader’
Jeanine Dijkhuis | 1 november 2023
Als je denkt dat je alles over goed versus slecht in Customer Experience nu wel gezien en gehoord hebt, heb je een tijdje geen boek van Steven Van Belleghem gelezen. Met zijn nieuwe boek ‘De Ruwe Diamant’ toont hij aan dat er nog steeds organisaties zijn die klantgerichtheid niet tot cultuur verheven hebben.
Lees verder

Lezersrecensies

4.5 van de 5
2 stemmen
1
1
0
0
0

Interviews en artikelen (2)

interview
Customer experience? Goede intenties, slechte uitvoering
Paul Groothengel 16 oktober 2023 Het is zijn meest persoonlijke boek: met ‘De ruwe diamant’ put marketingexpert Steven Van Belleghem uitgebreid uit persoonlijke ervaringen om te laten zien hoe je als organisatie kunt uitgroeien tot een geslepen diamant. Een gesprek over onder andere de kracht van het Top Gun-effect, hoe AI de mens kan bijstaan, en enthousiaste nonnen. 
preview
De Ruwe Diamant - Meer dan 100 concrete tips voor een sterke klantcultuur
Steven Van Belleghem 6 oktober 2023 Steven Van Belleghems nieuwe boek, getiteld ‘De Ruwe Diamant’, heeft als doel elk bedrijf te transformeren tot een stralende diamant op vlak van klantgerichtheid. ‘Klantentrouw begint niet bij de klant, maar bij de bedrijven zelf’, schrijft hij in zijn preview.

Over Steven Van Belleghem

Steven Van Belleghem is een enthousiasteling op het gebied van klantbeleving! Zijn missie is om bedrijven te inspireren om meer klantgericht te worden. Steven gelooft in het combineren van gezond verstand, nieuwe technologieën, een empathische menselijke benadering, het spelen van het lange spel en het nemen van sociale verantwoordelijkheid om keer op keer het hart en de zaken van klanten te winnen. Om zijn missie te bereiken, heeft hij 6 internationale bestsellers geschreven (>150.000 exemplaren verkocht); hij deelt nieuwe ideeën op zijn sociale kanalen (inclusief zijn YouTube-kanaal met meer dan 9 miljoen weergaven); hij geeft keynote-presentaties over de hele wereld (>1.500 keynotes in >45 landen) en zijn ideeën worden vaak gedeeld door media zoals Forbes, The Guardian, WARC. Steven vindt zijn inspiratie door bedrijven over de hele wereld te bezoeken. Hij is mede-oprichter van Nexxworks, een inspiratiebureau dat inspiratiereizen organiseert in alle uithoeken van de wereld om leidinggevenden te inspireren hun klantbeleving te verbeteren. Steven is ook een investeerder in bedrijven die gerelateerd zijn aan klantbeleving, zoals IO Digital en SparkX. Steven vult zijn ondernemersactiviteiten aan met zijn werk als parttime marketingprofessor aan de Vlerick Business School en als gastdocent aan de London Business School.

Andere boeken door Steven Van Belleghem

Inhoudsopgave

Inleiding

HOOFDSTUK 1 - DE RUWE DIAMANT 10
Een stralende diamant in de bouwsector 10
Hoe Disney een huwelijksaanzoek verknalt 11
Iedereen heeft de powerpointpresentatie 12
De ruwe diamant 12
De ruwe diamant is ontstaan in de jaren tachtig 13
Technologie blijkt toch niet de shortcut naar een top klantervaring 14
Wat als de technologie toch de 99%-norm haalt? 15
Klantencultuur is de basis voor de stralende diamant 16
Van een ruwe naar een stralende diamant 18

DEEL 1: DE HELDERE DIAMANT 20
HOOFDSTUK 2 - HET TOP GUN-EFFECT 23

Mensen verlangen naar een blauwe, zonnige hemel 23
Het TOP GUN-effect 24
Het Top Gun-effect in de praktijk 24
Het Top Gun-effect op sociale media: GAS 25
De wetenschap achter het Top Gun-effect 26
Het risico op negatieve bias 27
Zijn die drie dagen Tomorrowland nu echt zo crazy? 28
Verkoop je producten of ga je voor positieve verandering? 29
Mr. Beast: positiviteit met impact 30
EveryTable: werken vanuit het hart 31
Klanten willen geen perfectie. Ze willen een positieve intentie 32
Concrete customer experience tips bij dit hoofdstuk 33

HOOFDSTUK 3 - DE INVLOEDSCIRKEL 35
Er is geen Zwitserland meer 36
Uw invloedscirkel 38
Filou and Friends wil elk kind laten spelen in duurzame kleding 39
‘De aarde is onze enige aandeelhouder!’ 40
Als digitale producten geopolitieke wapens worden, gaat invloed dan té ver? 41
Sewa: soms zit het in de cultuur! 42
Tom’s Shoes maakt het zichzelf moeilijk 43
Elke uitdaging is een potentiële opportuniteit 44
Wat als je betrapt wordt met je hand in de koekjestrommel? 45
Talent vraagt om engagement én transparantie 45
Waar moeten we nu beginnen? 46
Concrete customer experience tips bij dit hoofdstuk 46

HOOFDSTUK 4 - HET GELOOF! 48
WeCrashed! 48
Wie gelooft die mensen nog? 49
Ja, ja, doe dat maar, maar denk eraan… 50
Ben jij een klantgerichte leider? 51
Make them believe 56
Het gaat niet om het meten van je succes, het gaat om het bouwen van een cultuur 57
‘Make up your bed!’ 58
Je hebt ACTIE nodig!
(het How to become a shiny diamond workbook kan helpen) 59
Concrete customer experience tips bij dit hoofdstuk 60
De ruwe diamant versus de heldere diamant 62

DEEL 2: DE GESLEPEN DIAMANT 63
HOOFDSTUK 5 - HET KLANTENTROUW VLIEGWIEL 64

Wat als vrienden klanten worden? 64
Showing up with passion! 64
Mijn meest unieke dinner ooit! 65
Trouw aan het merk of aan het getrouwheidsprogramma 66
Wild Alaskan Company bewijst zijn trouw 67
Het klantentrouw vliegwiel 68
Van loyaliteitsprogramma naar een community 73
Het klantentrouw vliegwiel in actie: B&M optiek! 77
De stralende diamant geeft zonder verdere verwachtingen 79
Maak ik nog wel winst als ik de klant zo in de watten leg? 80
Concrete customer experience tips bij dit hoofdstuk 82

HOOFDSTUK 6 - EFFECTIEVE EMPATHIE 83
A bad system will beat a good person every time 83
Paniek op 31-12-21 84
Het customer experience ritueel van Atlantis De Palm Dubai 85
Effectieve empathie 86
Hertz stopt klanten in de gevangenis 87
Een parfum van benzine versus de California Sushi Roll 88
Neem beslissingen in volle voetbalstadions 89
Ben je ook zo goed in vriendelijk ‘nee’-zeggen? 90
De ‘open door button’ hero! 92
Partner in life! 93
Een partner in de succesvolle start van een carrière 94
Effectieve empathie lijkt een hele stap voor mijn bedrijf, Steven. Waar beginnen we? 95
Concrete customer experience tips bij dit hoofdstuk 95

HOOFDSTUK 7 - WHEN DIGITAL BECOMES HUMAN 97
De Chinese algoritmes 97
Zonder AI wordt het moeilijk: hoe ChatGPT je CX efficiënter kan maken 98
De nieuwe gatekeeper 99
De meerwaarde van de technologie voor klanten 100
SparkX 102
‘Wij zijn géén technologiebedrijf!’ 103
Intelligence Augmented 104
De nieuwe skillset 105
When Digital becomes Human 106
Durf écht menselijk te zijn 108
Elke afdeling heeft twee verantwoordelijkheden: de operationele én de culturele 109
Concrete customer experience tips bij dit hoofdstuk 109
De ruwe versus de stralende diamant 111

DEEL 3 KLANTGERICHTHEID IN 'THE NEVER NORMAL' 112
HOOFDSTUK 8 - THE NEVER NORMAL 113
Van magie tot normaal 113
Nieuwe normalen en de grote versnelling 115
De S-Curve als een mechanisme 115
Aardschokken 117
Technologische schokken 117
Het cognitieve tijdperk 117
Biologische schokken 118
Ecologische schokken 119
Sociale schokken 119
Geopolitieke schokken 120
Never normal 121
Geleidelijk, dan plotseling 122
Vier karakteristieken 124
De koekoeksklok 127
Succesvol zijn in het Never normal 129
Mindset 129
Vaardigheden 129
Digitaal voorbij 130
Hoge verwachtingen 131
Conclusie 132

HOOFDSTUK 9 - THE NEVER NORMAL KLANT 134
De ene zwarte zwaan na de andere 134
De Never normal klant 134
Hoe om te gaan met de Never normal klant? 142

EPILOOG: DE +100 CONCRETE TIPS

Dankjewel!
Eindnoten

Managementboek Top 100

Rubrieken

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden

        De ruwe diamant