Voorkom en stop agressie op het werk

Voorwoord 7
Woord van dank 11

Inleiding 13

1 Wat is agressie? 17
1.1 Van boosheid naar agressie 18
1.2 Hoe erg is het? 19
1.3 Agressie is niet persoonlijk 20
1.4 Soorten agressie 21
1.5 Het agressieproces bij frustratie 23
1.6 Herken uitingen van frustratie en irritatie 26
1.7 Ratio versus emotie 28

2 Je staat er niet alleen voor 31
2.1 Informeer en deel 31
2.2 Teamaanpak 33

3 Communicatie 35
3.1 Maak contact 35
3.2 Aanraken 36
3.3 Non-verbale en verbale reactie 37
3.4 Zoek een rustige plek 38
3.5 De reactie van de ander (ABC) 39
3.6 Jouw reactie: BAM en EGEL 42
3.7 Waarnemen, neem ieder signaal serieus 53
3.8 De Roos van Leary 54
3.9 De feedbackregels 59
3.10 LSD (Luisteren, Samenvatten en Doorvragen) 62

4 Telefoon en social media 69
4.1 Telefoonterreur 69
4.2 Agressie op social media 76
4.3 Je wordt gefilmd 82

5 De agressie komt niet altijd van buiten 85
5.1 Pesten 85
5.2 Seksuele intimidatie 87

6 Maar het is een hele groep! 89
6.1 Vervelend groepsgedrag 89
6.2 Aparte benadering bepaalde personen of groepen? 94
6.3 Multicultureel 97

7 Als het echt gevaarlijk wordt 105
7.1 Is de spanning hoog? 105
7.2 Dreigen en intimidatie 109
7.3 Een woede-uitbarsting 110
7.4 Veilige houding en afstand 112
7.5 Wapens 114
7.6 Overvalsituatie 115
7.7 Scheid partijen 125
7.8 Mag ik zelf geweld gebruiken? 127
7.9 Alcohol en drugs 129

8 Nazorg: aandacht en opvang 131
8.1 Traumatisch of niet? 132
8.2 Aanwijzingen voor de eerste opvang 135
8.3 Debriefen 137

Slot 139
Literatuur 141
Over de auteur 143