Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
,

Volgende keer beter!

Leren van klachten over je organisatie

E-book Epub met watermerkbeveiliging Nederlands 2021 9789462723184
Verkooppositie 3106Hoogste positie: 639
Direct te downloaden

Samenvatting

Een klacht ontvangen is vervelend. Je wilt het als organisatie graag goed doen, maar dat is deze keer niet gelukt. Tenminste, niet in de ogen van de klager. De klachtbehandelaar kan aan de slag om de kwestie netjes en vlot op te lossen.

Maar dat is niet het enige wat je als (publieke) organisatie kunt doen. Je doelgroep heeft je met die klacht letterlijk verteld wat er beter kan. Hoe mooi zou het zijn als je juist van de klachten kunt leren en daardoor je organisatie duurzaam gaat verbeteren?

Die extra stap naar leren en verbeteren is niet altijd makkelijk, maar wel noodzakelijk. Alleen al vanwege de wettelijke plicht om goed met klachten om te gaan. Maar misschien nog wel belangrijker: een klager wil graag een oplossing, maar vaak minstens net zo graag dat hun probleem anderen niet overkomt. En een klacht is in sommige gevallen zelfs een kans om te innoveren. Dus er valt wat te winnen.

Er is trouwens ook wat te verliezen: voorbeelden van organisaties die een slechte naam hebben, of beschuldigd worden van machtsmisbruik en bureaucratie omdat ze niet verbeteren na negatieve signalen, zijn er helaas genoeg.

Hoe wél beter worden van klachten?
Door dit boek ga je anders naar klachten kijken. Je gaat de signalen onderscheiden en waarderen en zien dat er verschillende manieren zijn waarop je het leren ervan kunt vormgeven. En je leert hoe je iedereen kunt betrekken, van toezichthouder tot bestuurder, van manager tot klachtenfunctionaris, om samen te kunnen reflecteren en ontwikkelen.

'Volgende keer beter!' laat zien hoe je met jouw organisatie de sprong kunt maken naar een onderzoekende en lerende benadering van klachten. Zodat je het volgende keer écht beter doet.

Specificaties

ISBN13:9789462723184
Taal:Nederlands
Bindwijze:e-book
Beveiliging:watermerk
Bestandsformaat:epub
Aantal pagina's:112
Druk:1
Verschijningsdatum:22-12-2021
Hoofdrubriek:Algemeen management

Lezersrecensies

4.7 van de 5
3 stemmen
2
1
0
0
0

Geef uw waardering

Zeer goed Goed Voldoende Matig Slecht

Interviews en artikelen (1)

preview
Volgende keer beter! - Leren van klachten over je organisatie
Manja Bomhoff 20 januari 2022 ‘Een klacht is gratis advies’, hoor je managers en bestuurders vaak zeggen. Toch valt het met dat leren van klachten in de praktijk vies tegen. Hoe komt dat toch? Wat zou het leren van klachten makkelijker kunnen maken? Hoe kunnen we onze organisaties en overheden stimuleren daarmee aan de slag te gaan? Die vragen staan centraal in ons boek ‘Volgende keer beter!’ 

Over Manja Bomhoff

Dr. Manja Bomhoff is beleidsantropoloog. Na haar promotie in Leiden deed ze vanuit onderzoeksbureau NIVEL onderzoek naar klachten. In het onderzoek Niets te klagen keek ze naar hoe klachten worden benaderd in verzorgings- en verpleeghuizen en kwamen grote verschillen in visie tussen bewoners, familie, medewerkers, managers en klachtenfunctionarissen naar voren. Manja specialiseerde zich in de gezondheidszorg en in het toezicht; twee sectoren waarin organisaties het vaak lastig vinden om te leren van klachten. Manja was als onderzoeker en als commissielid betrokken bij wets- en beleidsevaluaties op het gebied van klachten. Vanuit het Inzichtenlab deed ze onderzoek naar klachten en andere vormen van feedback in de rechtspraak, bij defensie en bij verschillende rijksinspecties. Ze ontwikkelt graag tools om onderzoekend in gesprek te gaan, te reflecteren op impact en te luisteren naar wat er leeft buiten organisaties. Manja houdt lezingen om professionals en bestuurders in de publieke sector te stimuleren onderzoekend te leren.

Andere boeken door Manja Bomhoff

Over Yvonne van der Vlugt

Mr. dr. Yvonne van der Vlugt is bestuurskundige en jurist. Ze werkte jarenlang bij de Nationale ombudsman, de plek waar burgers naartoe kunnen gaan met hun problemen en zorgen over overheden en publieke diensten. Zij zag hoe burgers klem kunnen komen te zitten in allerlei systemen en ervoer wat wel en niet werkt binnen de publieke sector om die problemen aan te kaarten en verbetering te stimuleren. In de tijd dat Yvonne bij de Nationale ombudsman werkte, ging haar onderzoek o.a. over politieoptreden, toezicht door inspecties en over hoe mensen soms door toedoen van de overheid steeds verder in de schulden kwamen. Yvonne schreef haar proefschrift over de Nationale ombudsman en de doorwerking van zijn uitspraken bij de politie. De afgelopen jaren deed Yvonne vanuit haar eigen onderzoekspraktijk onder andere onderzoek naar de rechtspraak, de bezwaarafhandeling bij gemeenten, het klachteninstituut financiele dienstverlening en de klachtenregeling bij Defensie. Ze begeleidde gesprekssessies bij bestuursrechters over het leren van bestuursrechtspraak en ontwikkelde een leertraject voor (interne) ombudsmannen.

Andere boeken door Yvonne van der Vlugt

Inhoudsopgave

Inleiding 9

1 Kansen te over 19
2 Jij bent aan zet 27
3 Ontvankelijker met een andere bril 37
4 De waarde van klachten 45
5 Zoek naar een goede les 55
6 Kleur eens buiten de lijntjes 67
7 Gebruik je etalage 77
8 Nog even over die klagers… 89

Oefeningen 99
Bronnen 103
Dankwoord 109
Over de auteurs 111

Managementboek Top 100

Rubrieken

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden

        Volgende keer beter!