Basisboek Facility Management

1 Wat is facility management? 13
1.1 Inleiding 15
1.2 Facility management in de organisatie 17
1.2.1 Facility management in de organisatiestructuur 17
1.2.2 De klant 25
1.2.3 Ontwikkelingsfasen van de facilitaire organisatie 26
1.3 De taken en verantwoordelijkheden van de facility professional 29
1.4 De ontwikkeling van het vakgebied 34
1.5 De positionering van facility management 39
1.6 Opbouw van dit boek 45
FM in de praktijk 52
Samenvatting 53
Toepassingsvragen 55

2 Invloed van maatschappelijke dynamiek op werk en werkomgeving 57
2.1 Inleiding 59
2.2 Het belang van scenario’s 60
2.2.1 De toekomst voorspellen 61
2.2.2 Maatschappelijke dynamiek 62
2.3 Demografische factoren 64
2.4 Economische factoren 67
2.4.1 Kenniseconomie 68
2.4.2 Deeleconomie 69
2.4.3 Netwerkeconomie 69
2.4.4 Mobiliteit en bereikbaarheid 70
2.4.5 Circulaire economie 72
2.5 Sociaal-maatschappelijke ontwikkelingen 72
2.5.1 24-uurseconomie 73
2.5.2 Groeiende pluriformiteit 75
2.5.3 Belevingseconomie 77
2.6 Technologische ontwikkelingen 79
2.6.1 Technologie en beheer en onderhoud 79
2.6.2 Technologie en services 83
2.7 Ecologische factoren 85
2.7.1 Triple P 86
2.7.2 People 87
2.7.3 Planet 90
2.7.4 Prosperity 92
2.8 Politieke-juridische factoren 93
2.9 Van trends en ontwikkelingen naar scenario’s 94
FM in de praktijk 98
Samenvatting 99
Toepassingsvragen 101

3 De beleving van de werkomgeving 103
3.1 Inleiding 105
3.2 Hard services 108
3.2.1 Gezonde spanning tussen vastgoedmanagement en facility management 109
3.2.2 Locatiekeuze 110
3.2.3 Gebouwtypen 111
3.2.4 Kantoorgebouwen 112
3.2.5 Ruimtebeheer en herhuisvestingmanagement 116
3.2.6 Gebouwbeheer 124
3.3 Soft services 127
3.3.1 Dienst, proces, activiteit en beleving 127
3.3.2 Beschrijven en weergeven van processen 130
3.3.3 Receptie 134
3.3.4 Facilitaire servicedesk 135
3.3.5 Veiligheid en beveiliging (safety & security) 136
3.3.6 Bedrijfscatering 138
3.3.7 Afvalbeheer 140
3.3.8 Documentmanagement en informatiemanagement 141
3.3.9 Schoonmaak 143
3.3.10 Textielservices 146
3.3.11 ICT 147
3.4 Houding en gedrag 148
3.4.1 Gastgerichtheid en gastheerschap 149
3.4.2 Typen klanten en klantbeleving 151
3.4.3 Service design thinking 152
3.4.4 Typen medewerkers 156
3.4.5 Gastheerschap 158
FM in de praktijk 161
Samenvatting 162
Toepassingsvragen 164

4 De werking van de facilitaire organisatie 167
4.1 Inleiding 169
4.2 De afstemming van vraag en aanbod 170
4.2.1 De gelaagdheid van de klant 170
4.2.2 Rollen en activiteiten van opdrachtgever, opdrachtnemer en uitvoerder 173
4.3 Positionering, identiteit en imago 179
4.4 Facilitair beleid 181
4.5 Facilitaire marketing en verwachtingsmanagement 186
4.5.1 Modellen voor het samenstellen van de facilitaire marketingmix 187
4.5.2 Klanttevredenheid 188
4.5.3 Verwachtingsmanagement 191
4.5.4 Servqual-model 192
4.6 Inkoopmanagement 197
4.6.1 Uitbesteding 198
4.6.2 Het inkoopproces 202
4.6.3 Leveranciersmanagement 206
4.6.4 Europees aanbesteden 207
4.7 Kwaliteitsmanagement 211
4.7.1 Soorten kwaliteit 211
4.7.2 Standaardisatie 212
4.8 Milieumanagement 213
4.8.1 Milieuzorgsysteem 214
4.8.2 Maatschappelijk verantwoord ondernemen 216
4.8.3 Duurzaam gedrag 219
4.9 Risicomanagement 223
4.9.1 Soorten en definitie risico’s 224
4.9.2 Kans en gevolg 224
4.9.3 Business continuity management 226
4.10 Informatiemanagement 228
4.10.1 Van gegevens naar informatie 228
4.10.2 Facility-managementinformatiesysteem 230
FM in de praktijk 234
Samenvatting 235
Toepassingsvragen 237

5 De meetbaarheid van facility management 241
5.1 Inleiding 243
5.2 Voor meten is informatie nodig 245
5.3 De hoofddashboardmeters van de facility manager 247
5.3.1 Klanttevredenheid 248
5.3.2 Serviceniveau 252
5.3.3 Kosten 255
5.3.4 Het meten van indirect resultaat 257
5.4 Performancemanagement 264
5.4.1 Bedrijfsmodel 264
5.4.2 Plan, check, act 266
5.4.3 Balanced scorecard, KPI en KSF 267
5.4.4 Methoden voor verankeren van prestatieverbeteringen 270
5.5 Financieel management 276
5.5.1 Relatie met procesmanagement 276
5.5.2 Het facilitaire budget 277
5.5.3 Planning en control 281
5.5.4 Benchmarken 283
FM in de praktijk 291
Samenvatting 292
Toepassingsvragen 294

6 Toekomst van facility management 297
6.1 Inleiding 299
6.2 De twee drijvende krachten 299
6.3 De vier scenario’s 301
6.4 Open organisaties (vergelijkbaar met een sportcomplex) 304
6.4.1 Wat zien we nu al in de praktijk? 305
6.4.2 Wat is de rol van facility management in open organisaties? 307
6.4.3 Wat moet je kunnen in de rol van gebiedsmanager of wijkmanager? 309
6.4.4 Wat zijn belangrijke gebiedsmanagementvraagstukken voor de toekomst? 309
6.5 Open communities (vergelijkbaar met een fitnesscenter) 312
6.5.1 Wat zien we nu al in de praktijk? 313
6.5.2 Wat is de rol van facility management in open communities? 315
6.5.3 Wat moet je kunnen in de rol van community builder? 317
6.5.4 Wat zijn belangrijke vraagstukken voor de toekomst voor open communities? 318
6.6 Besloten communities (vergelijkbaar met een golfvereniging) 319
6.6.1 Wat zien we nu al in praktijk? 320
6.6.2 Wat is de rol van facility management in besloten communities? 321
6.6.3 Wat moet je kunnen in de rol van community manager? 322
6.6.4 Wat zijn belangrijke vraagstukken voor de toekomst voor besloten communities? 323
6.7 De besloten organisatie (vergelijkbaar met een voetbalclub) 327
6.7.1 Wat zien we nu al in de praktijk? 328
6.7.2 Wat is de rol van facility management in besloten organisaties? 328
6.7.3 Wat moet je kunnen in de rol van workspacemanager? 330
6.7.4 Wat zijn belangrijke vraagstukken voor de toekomst van besloten organisaties? 332
6.8 Algemene toekomstverwachtingen die de facility manager zullen raken 333
6.8.1 Ontwikkelingen op het gebied van beleidsontwikkeling 334
6.8.2 Ontwikkelingen op het gebied van imago en (facilitaire) marketing 334
6.8.3 Ontwikkelingen op het gebied van inkoopmanagement 335
6.8.4 Ontwikkelingen op het gebied van kwaliteitsmanagement 336
6.8.5 Ontwikkelingen op het gebied van milieumanagement 337
6.8.6 Ontwikkelingen op het gebied van risicomanagement 338
6.8.7 Ontwikkelingen op het gebied van informatiemanagement 339
6.9 Alles op een rij 341
FM in de praktijk 345
Samenvatting 346
Toepassingsvragen 348

7 Facilitair onderzoek 351
7.1 Inleiding 353
7.2 Waarom doen hbo-instellingen onderzoek? 354
7.2.1 Onderzoek als tweede kerntaak 355
7.2.2 Lectoraten 355
7.3 Onderzoek en facility management 357
7.4 Facilitair onderzoek door hogescholen 360
7.5 Onderzoek onder invloed van trends en ontwikkelingen 366
FM in de praktijk 368
Samenvatting 369
Toepassingsvragen 370

Begrippen 372
Literatuur 398
Bijlagen 401
1 Facilitaire vakverenigingen en vakbladen 401
2 Symbolen stroomschema’s 402
Register 405
Over de auteurs 408
Illustratieverantwoording 409